工行咸宁分行泉山支行营业室客户经理余永芳：把温暖送到客户心坎上

“假如我是他，我会想要什么样的服务呢？”“当然希望得到耐心、真诚、热情的服务！”

十多年的自问自答中，余永芳总结出一套属于自己的工作理念：做一个有温度的人，把温暖送到客户心坎上。

余永芳，工行咸宁分行泉山支行营业室客户经理，曾获工行湖北省分行优质服务十佳标兵、工行咸宁分行先进工作者、工行咸宁分行合规标兵等荣誉。

自2011年入行以来，她扎根一线，从一名窗口柜员逐步成长为客户经理。她以她的耐心和真诚，热情和友善为每一位客人吹去满面的春风，带去春天般的温暖。

5月25日，初见余永芳，一双明眸亮眼，让人透过口罩，感受到她脸上的微笑，温暖如煦。

用耐心赢得客户信赖

有位名人曾说，无论何人，若是失去了耐心，就失去了灵魂。余永芳说，作为一名银行工作者，若是失去了耐心，就失去了客户和机会。因此，余永芳始终耐心细致对待每一位客户，尽己所能，让客人满心而来，满意而归。

2016年，余永芳还是一名对公窗口柜员。那时，经常有一对夫妻去办理对公业务。因公司规模不大，他们没请专业财务人员。每每有业务往来时，他们就自己写支票。而他们常把支票写错，导致退回重写。

有一次，夫妻俩告诉余永芳，因为支票总填错，他们一到银行就紧张。余永芳宽慰他们，填支票看似简单，其实有很多门道，稍不注意就会出错。余永芳一点一点教他们填写，并填了一张范本给他们，还将一到十的大写写好。夫妻俩感激不尽。

一年后，夫妻俩主动找余永芳存钱，说他们到很多银行办过业务，看他们穿着普通，不怎么搭理。只有余永芳，不仅不嫌弃，还花费大量时间给予指导。后来，夫妻俩陆续将所有资产存到工行，成为工行的私银客户。

今年4月一天，一名女士去办理工行推出的“工享加油日”业务。因已到下班时间，只把信用卡办理好，其他业务需在手机上操作。余永芳将自己微信给该女士，表示操作过程中有任何问题，可以随时咨询。

晚上九点半，余永芳加班结束刚回家，就收到该女士的咨询信息，称第二天早上就要加油，当晚必须办理好。余永芳在微信上指导她一步一步操作。等业务办好，已是晚上十点半。第二天，她就让她老公也去办理了该业务。

耐心，永远是最好的服务。余永芳用她的耐心赢得了众多客户的信赖。

用真诚换来客户满意

服务需要一颗真诚的心。真诚，是急客户之所急，解客户之所难。余永芳用真诚的态度和丰富的经验成功化解一个又一个难题，经她服务过的许多客户无不是微笑着出去。

去年 7月5日，一名女士来到泉山支行营业室，焦虑地告诉余永芳，自己卡里的钱被骗了，请工作人员想办法把资金追回来。余永芳边安抚客户情绪，边询问资金被骗原因。

原来，该女士接到一个陌生电话，称其在某宝购买的东西需要退款，接着在电话里指导她操作，还要提供银行卡密码和手机验证码。当她把所有的资料都告诉对方后，发现自己卡里的47万元没有了。

谈话间，该女士电话不断，对方催促她再次告知验证码。余永芳要求她不要接电话，并记录下对方号码。通过开通绿色通道，指导客户查询账户交易明细，最终在积存金账户里查到该笔资金。撤销交易后，资金回流客户活期余额里，同时修改银行卡密码。

短短几分钟，该女士的资金失而复得。该女士握着余永芳的手，不停道谢。她说，这是她丈夫给她买房的钱，一旦找不回来，她不仅要失去一套房，还会失去婚姻。

今年5月一天快下班时，一名90后女生咨询存款业务。余永芳替她约好办理时间，到了时间，却没有来。余永芳打电话咨询后得知，她母亲生病住院，需要手术。余永芳买了一个水果篮，送到医院。

女生说，她没想到余永芳会去看望母亲。余永芳说，虽然只有一面之缘，但也是一种缘分，理应看望，希望她母亲早日康复。一周后，女生将其他行的存款全部转到工行。

从事银行一线服务工作十年来，余永芳总是能从客户的需要出发，针对客户的不同特点，以真诚周到的服务，换来客户的满意和赞许。

用热情获得客户肯定

服务需要满腔热情。有热情的服务才有温度，才能直达人心。余永芳用换位思考的方式激发出满腔热情。

5月初一天，大雨倾盆。温泉中心集贸市场一名卖鱼的合作商户打来电话称，二维码被雨水打湿而无法使用。自己要抓鱼、称重、杀鱼，不方便拿手机给客人扫码，希望他们能帮忙解决问题。

余永芳当时就想，如果是我遇到此事，肯定很恼火。于是，她立即打印二维码，到图文店过塑后，冒着大雨将码送到对方手中。

工行无微不至为特殊群体提供上门服务的举措，正是换位思考后推出的充满热情的温暖服务。

今年初，一位年近七旬的阿姨向余永芳寻求帮助。她婆婆是位百岁老人，她准备把老人银行卡里的高龄补贴取出来，但密码忘记了。因地面湿滑，不敢带老人到银行重置密码。

余永芳立即向这位阿姨承诺，他们将提供上门服务。次日，余永芳带上便携设备，上门为老人重设了密码。看着百岁老人开心的笑脸，余永芳幸福感满满。

现在，为了打击治理网络诈骗等行为，银行卡办理审核程序比较多，难度也增大。如果自己去办一张卡，需要个把小时的话，肯定也会着急上火。怎么办？在领导的带领下，余永芳为办卡单位和商户提供上门服务。今年来，已为6家单位解决办卡问题。

余永芳说，作为一名年青的银行从业者，要有担当和责任感，要热爱自己的工作，无论在哪个岗位，都要投入无限真诚和热情。从一个热情的微笑、一个体贴的动作、一句贴心的话语，到个性化、真情化、人性化的服务，处处为客户着想，从细微之处改变自己。如此，服务才会深入人心，才能得到客户的认可，才能为工行形象增添光彩。

咸宁日报全媒体记者　马丽