邮储银行咸宁市分行开展“四位一体”活动  切实提升客户体验

今年来，邮储银行咸宁市分行开展金融网点服务“四位一体”（一规范、一标准、一演练、一提升）专项活动，进一步规范统一营业网点环境及人员服务行为，为客户提供标准化、规范化、流程化服务，促进网点软硬件服务规范有效落地实施，切实提升服务效能和客户体验，打造“有温度”的银行。

◆组织培训，规范服务

为全面提升网点服务水平和竞争能力，让每一位员工更好地将服务规范“内化于心”“外化于行”，促进服务规范快速落地实施，该行下发《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范手册》，组织辖内网点充分利用晨夕会、现场会等开展形式多样的培训。同时，该行利用营业主管例会，带领各网点学习服务规范内容，加强规范标准知识灌输。

◆制定规则，强化管理

邮储银行咸宁市分行以“定置管理、无危险、无浪费、标准化、可视化、看板化”的网点6S定置定位管理原则，有序布放各类设备、保障网点人流、物流、信息流畅通，逐步改善厅堂环境，强化设施管理、达成服务环境与人员行为的和谐统一，提升客户体验。

◆深入基层，演练辅导

邮储银行咸宁市分行组建网点服务内训师队伍，对辖区所有网点的厅堂服务人员开展服务规范宣贯和现场辅导，包括网点服务环境、服务流程、服务礼仪、日常管理、现场投诉、特殊客户群体以及突发事件应急处置等，通过线上+线下测试，为将日常行为进行固化，每周一为服务固化日，组织网点人员根据示范片、服务礼仪规范管理办法等内容进行演练，确保人人熟练懂流程、知礼仪。

◆感动服务，体现温度

长期以来，邮储银行咸宁市分行坚持落实服务规范标准，提供“迎宾至送客”全过程服务，“你好，欢迎光临！”员工用一张张笑脸迎来每名客户；“再见，请慢走，欢迎下次光临！”礼貌相送，增进与客户的感情；“一杯水”关怀，“让你久等了，请你喝茶水。”为客户端来一杯水缓解客户等待的焦虑；“业务陪办”等服务举措，在细微之处改善客户体验，让金融服务更有温度。

下阶段，邮储银行咸宁市分行将持续推进“四位一体”专项活动，强化网点员工主动服务意识，打造服务规范更到位、客户体验感更好的服务团队，牢固树立邮储银行基础服务品牌形象，助力金融业务高质量发展。

（记者 徐浪   通讯员  孙莲芳）