在3·15国际消费者权益日到来之际，我代表市委、市政府向全市广大消费者，向辛勤工作在维护消费者合法权益一线的全体工作人员， 向广大生产经营者和所有关心支持消费维权工作的各界人士表示节日的问候和衷心的感谢！
过去的一年，全市消费者权益保护工作紧扣“新消费我做主”主题，以履职尽责点题督查为抓手，全力推进消费维权保护工作提档升级，并通过全面开展通信行业消费热点评议活动，不断完善各级12315中心受理功能，扎实推进消费维权教育进学校、进企业、进乡村，不断强化消费警示，积极开展商品质量抽查，有效开展“放心消费”创建活动，大力开展“打假维权保民生”系列执法，迅速调解消费纠纷，较好促进了我市消费环境的改善和优化，推进了消费诚信建设，拉动了消费增长，为全市经济社会和谐稳定发展作出了积极贡献。
今年是推进“十三五”规划的重要一年，市政府将扩大投资消费，保持经济平稳健康发展，作为2017年七大重点工作第一项，提出以新消费引领新供给，加快消费升级步伐，深入推进“十大扩消费行动”，大力发展旅游、文化、健康、养老
详情>>问：沈卜桂局长，您好。我们看到，近几年来，我市消费维权工作成效显著，消费维权效能不断提升，得到广大消费者的肯定与信赖， 请问去年我们在消费维权方面做了哪些工作？
答：2016年，我局紧扣“新消费 我做主”主题，以消费维权履职尽责点题督查为有效抓手，在完善消费维权体系建设、 实施流通领域商品质量监管和提升消费维权专业化能力三个方面着力，推动消费维权保护履职能力提档升级，为消费者营造了 健康有序的良好消费环境。
一年来，我们完善了12315中心受理功能，加强消费者投诉站、12315联络站规范化建设，成立了7家以消费维权能手命名的“ 消费维权工作室”打造消费维权品牌。开展了通信行业消费热点评议活动，在全市各大、中、小学开办消费教育大讲堂28次， 发布消费警示14期。结合节日市场消费热点、群众投诉焦点、季节性监管重点，抽检农资、成品油、儿童用具、装饰装修材料 等各类重点监管商品1213个批次，开展“打假维权保民生”、“红盾护农”等多项维权执法行动。深入开展“放心消费”创建活动， 在全市范围内认定放心消费示范商户（企业）36
家、示范街（区）2条和消费维权示范站7 家，做到以点带面，扩大了企业（商户）合法经营的示范作用。同时广泛走访企业、个体工商户和消费者， 发放调查问卷13260份，收集7大类问题、562条意见建议，并针对这些问题建议，开展了督查整改行动40次，促进消费维权效能进一步提升， 消费秩序进一步优化。
问：刚才您提到完善消费维权体系建设，能否介绍一下全市工商系统消费维权体系？
答：全市工商系统以12315指挥中心为中枢，打造了一张“闻声即动、诉之即理”的消费维权网络， 包含了8个12315消费者投诉举报中心，59个12315消费者投诉举报工作站，91个12315消费者维权服务站。依托这个维权体系， 我们全面实现了网上受理、网上分流转办，形成了一个中心受理指挥，二级层次分流转办，三级执法，四级联动维权的联动格局。 2016年，全市共受理消费者咨询、投诉、举报等12599件，为消费者挽回经济损失414.66万元。
问：每年“3.15”都有一个年主题，请问今年的消费年主题是什么？
答：2017年“3·15”年主题是“网络诚信 消费无忧”。它有三个方面的涵义：一是倡导网络经济下诚信经营， 强化网络经营者责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益；二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、 交易权以及安全权等方面的消费者
权益保护制度，发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力；三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用， 搭建网络消费者保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体， 建设消费无忧的网络消费环境。
问：围绕“网络诚信 消费无忧”主题，我市纪念“3.15”将主要开展哪些活动？
答：今年，我们将开展十项活动来纪念消费者权益保护日：一是举办“网络诚信·消费无忧”年主题宣传活动； 二是召开一次新闻发布会，曝光一批典型案例；三是组织一次群众文艺表演活动，以文艺表演形式宣传纪念3·15国际消费者权益日； 四是开展名优产品展示活动；五是组织开展“保险让生活更美好”——消费者评保险活动，认定一批消费者满意单位； 六是开展一次12315开放日活动；七是深化消费教育引导活动，举办消费维权知识讲座；八是开展一次消费体察活动； 九是开展消费维权知识进校园、进社区、进农村活动，现场处理消费者的咨询和投诉；十是开展打击假冒伪劣消防产品宣传活动。 这些贯穿全年的活动，与消费者的生活息息相关，工商部门责无旁贷，所以对我们来说，每天都是3·15。
问：2017年，我市工商部门在消费维权领域将采取哪些举措？
答：2017年，我们将继续探索消费者权益保护工作新机制，力促多元共治消费维权体系形成， 努力推进消费者权
益工作向纵深发展。一是开展放心消费创建活动。争取政府支持，联合有关部门，在全市组织开展“商品无假、服务无诈、 投诉无忧”放心消费示范商户、示范街区、消费维权示范站创建活动，推动部分地方开展“放心消费城市”创建试点。 二是加强重点领域消费维权。严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品等违法行为，重拳整治公共服务行业加重消费者责任的 “霸王条款”，开展节日市场、儿童用品质量、农村商品市场等专项执法行动。不断完善网购维权机制，进一步加大对网购 7日无理由退货、售后维修等服务领域侵权行为的打击力度。三是提升消费维权效能。保证12315电话畅通，优化12315互联网 、移动互联终端投诉举报平台建设。开辟12315消费诉求处理绿色通道，将12315与市委、市政府热线、社会治安综合治理热线 、信访诉求热线互通，把12315建成群众信访的第二渠道。四是强化消费维权宣传教育引导。突出“网络诚信 消费无忧” 消费维权年主题，加强与新闻媒体协作，拓宽新媒体宣传渠道，广泛开展消费教育进课堂、进社区和维权服务入家门等活动 ，大力普及消费维权知识，引导消费者树立正确的消费观念，提升消费者维权意识和能力。五是健全维权共治机制。 继续推动政府主导、工商牵头、部门和区域联动，企业自治、行业自律、社会监督相结合的消费维权多元共治体权网络“五进”， 推进12315消费维权服务站向新领域延伸。建立完善
工商系统内部协作机制， 完善消费纠纷行政调解与人民调解、司法调解等相衔接的诉调对接、多调联动模式，深入推动和促进湘鄂赣皖四省消费维权协作。
问：3月15日，由国家工商总局制定出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将正式实施，请问该《办法》 相对《消费者权益保护法》规定的七日无理由退货制度，提出了哪些新的规定？
答：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》是对《消费者权益保护法》七日无理由退货制度的进一步细化， 相对《消法》，《办法》补充了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品，界定了退货商品完好的标准， 明确规定了无理由退货过程中各方主体的规定动作、时间节点和延误责任，细化和强化了网络商品销售者和网络交易平台 提供者履行无理由退货义务的规定，并对网络商品销售者和网络交易平台提供者不履行无理由退货有关义务的行为规定了两类罚则 ，同时还对工商部门保障无理由退货制度实施提出了四条监督检查职责。最后，《办法》在附则中规定，经营者采用电视、 电话、邮购等方式销售商品，依照本办法执行。
案例一：买车手续纠纷
【案情简介】张女士与某汽车销售服务有限公司业务员预定贷款购车，并缴纳了5000元定金。两天后， 张女士想变更为全款购车，并同该公司业务员谈妥，继续以原来的价格购车。提车时，销售经理却说，已经签订了贷款购车协议， 必须先缴纳违约金才能全款买车。张女士百般解释，并说明已同业务员谈妥，却最终无果。无奈的张女士只好拨打12315投诉。
【处理及结果】接到投诉后，工作人员立即联系和张女士接洽的业务员了解详细情况。经调查，张女士反映的情况属实， 业务员确实承诺过可以继续以原来的价格购车并无须缴纳其他费用。了解事情原委后，工作人员约谈了该公司负责人，进行《消法》 及《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关法律法规宣传和调解。经调解，汽车销售公司向张女士道歉并同意继续原价全款购车。
案例二：物流损坏纠纷
【案情简介】金先生通过某物流公司从天津托运一批电脑到咸宁，1月3日收货时发现有一台电脑主机损坏，当时物流公司 工作人员承诺维修费用可赔付。金先生便将电脑送至一家电脑维修店维修，维修电脑主机费用为2180元。金先生把维修发票给物流工作 人员要求赔付，物流工作人员半个月之后才告知当事人只能赔付800元。
【处理及结果】工作人员接到投诉后，对事情进行了核实，并与金先生一同到物流公司进行调解，物流公司负责人并不认 可金先生提供的维修发票。工作人员先对其进行了《消法》的宣传，再耐心地做当事双方的思想工作，经过一番沟通，最终达成协议： 由物流公司赔偿金先生1800元的维修费。
案例三：年卡消费纠纷
【案情简介】2016年11月21日，嘉鱼县12315接到县信访
局转办的网上信访来件。消费者杨先生于2016年11月12日在嘉鱼某 公司花费600元购买了两张一年内可无限次畅游全省88家优质签约景区的湖北旅游年卡，其中包括嘉鱼某温泉，购买时，销售人员告知一年内可在某温泉无限次数泡温泉。消费者两个朋友听说后也于11月13日购买了两张。但一个星期后，被某温泉告知一年只能免费泡温泉6次，杨先生不能接受，感觉被欺骗，于是通过“湖北省阳光信访信息系统”网上投诉。
【处理及结果】接信访件后，县工商局消保分局迅速组织执法人员进行调查，调取了大量证据，要求某公司兑现承诺，诚信经营，及时纠正不当行为。经《消法》宣传、教育调解，11月23日，该公司承诺11月18日公告合约修正之前购买旅游年卡的顾客可继续享受一年内无限次泡温泉的待遇，之后购买的按公告只享受一年6次，其他条件不变。并对因公司行为给消费者带来的不便表示歉意。
案例四：汽车保修纠纷
【案情简介】 2016年10月12日，赤壁市工商局12315投诉举报中心接到消费者来某的投诉。来某于2013年11月11日通过赤壁市某汽车贸易有限公司在福建省龙岩某汽车贸易有限公司购得全进口某品牌越野车一台，车价53.8万元，使用至2016年9月，行驶里程近7万公里，已按厂方保养规定在武汉某4S店保养7次，在赤壁某汽车美容店保养2次。因车辆方向机总成、副驾遮阳帘灯等七个配件出现故障，来某于2016年9月30日再次去武汉4S店进行车辆维修保养时，4S店提供一张车辆登记信息，称该车出售时间为2013年7月22日，已过保修期限，不予免费保养维修。来某认为该车是2013年11月11日购买，有正规购车发票，厂方承诺保修期限三年或10万公里，没有超过国家汽车三包规定及厂方承诺，应当免费保养维修。后多次通过赤壁市某汽车贸易有限公司与福建龙岩某汽车贸易有限公司联系，事情仍未解决。无奈之下，来某只好到12315投诉 。
【处理及结果】工作人员接投诉后，立即开展调查。因购车发生地在福建省龙岩市，工作人员于10月14日与福建省龙岩市 工商局联系，将案件相关情况以赤壁市工商局名义发函至福建省龙
岩市工商局，请求对方协助调查处理。经多次与龙岩市工商局及该案件辖区新罗区工商局和龙岩某汽车贸易有限公司沟通调解，该汽车维修所需配件由福建龙岩某汽车贸易有限公司向厂方申请到位，发往武汉4S店对该汽车进行维修保养，并邮寄与火花塞、送风口及右后车门锁三个配件价值相等的原装进口机油11壶给消费者赔偿损失。11月8日，来某去武汉4S店对汽车进行了维修保养，12月7日，来某收到该公司邮寄的11壶进口机油。至此，一起历经近两个月的跨省汽车纠纷案终于圆满调解终结。
案例五：票据过期失效纠纷
【案情简介】 2016年10月5日，张先生携家人到赤壁某温泉宾馆泡温泉澡，出示温泉票结账时，却被告知票已过期无效。张先生当时因急事要去深圳，便付款离开。第二天，张先生在深圳向火车站工商所电话投诉，说自己是2015年底在该宾馆以每张80元的价格购买了20张票，目前还有12张，虽然宾馆说是过期了，但票面上没有注明有效期，希望工商所能为他讨个说法。
【处理及结果】接诉后，工作人员到该宾馆调查发现，张先生所说属实，经调解，该宾馆同意为张先生更换12张新的温泉票，并欢迎张先生随时来消费。当火车站所工作人员将结果电话告知张先生时，张先生十分高兴，连声感谢工作人员的高效服务。
案例六：虚假宣传纠纷
【案情简介】2016年10月28日，通城县工商局12315投诉举报中心接到投诉，福建省宁德市詹某因生活所需，于2016年10月24日在丽尔家旗舰店购买加厚神奇沐浴棉30件，总额900元。收货后，发现商家在页面上印有“可以清除全身的污垢，还能有效地按摩肌肤，更好的促进血液循环，赶走你一天的疲惫”的引人误解宣传。
【处理及结果】接诉后，工作人员立即到涉案公司调查。经查，投诉情况属实，工作人员要求该公司对涉嫌虚假宣传行为 立即进行整改，对相关商品进行退市下架处理。该公司接受了工作人员的意见，愿赔偿消费者损失。11月29日上午，消费者反馈情况 称获赔1000元，并主动要求撤案。
案例七：热水器陷人昏迷纠纷
【案情简介】咸安邹先生2016年1月
在某五金水暖店购买了一台燃气热水器，使用正常。但3月12日晚上使用后，一家四口均感头脑昏沉，幸好此时邹先生妻子刘女士反应快，及时通知父亲，只来得及说句“你快来”就陷入昏迷。邹父迅速赶到，在敲门无反应的情况下破门而入，发现儿子、儿媳、两个孙子都晕倒在地。经医院20小时抢救，家人才陆续清醒过来。邹先生恢复后，以被假冒伪劣产品欺骗到咸安区工商局投诉。
【处理及结果】工作人员接到投诉后，现场第一时间稳定了邹先生情绪，迅速通知五金水暖店老板曹某和热水器生产厂家到工商局接受调查询问。经查，曹某没有接受过燃气热水器的安装培训，对于热水器的安装全凭经验，在厨房无吊顶的情况下，依然给邹先生安装燃气热水器，且未安装热水器排气管道，以致热水器燃烧过程中的尾气直接排放到室内，引发邹先生一家四口煤气中毒，住院抢救花费1.5万元。经多次调解，曹某终于从不愿承担责任转变为承认过错，愿意接受邹先生提出的赔偿要求，赔付邹先生人民币1.5万元，并承诺对在他店中购买燃气热水器未安装排气管道的消费者进行免费安装。
案例八：超市购物受伤纠纷
【案情简介】2016年8月19日，田女士带着13岁儿子去某超市购物，打开冷柜门取酸奶时，儿子腿部被柜门的下边角划了一道2cm长的伤口。田女士当即找超市负责人理论，超市认为己方无过错。田女士无奈，只得自己带孩子去医院治疗，花去医药费420元。事后，田女士越想越气，于8月22日带孩子到12315投诉。
【处理及结果】接诉后，工作人员迅速到超市核实情况，并会同田女士查看现场，调看监控录像。 田女士指出超市有的冷柜包了边角，但涉案冷柜没有，认为是冷柜边角毛糙不平导致其儿子受伤。超市认为，冷柜是合格的， 是因田女士开柜用力过猛导致其儿子腿部划伤，双方各执一词。经耐心调解，该超市认识到未尽到保障消费者人身财产安全保障的义务， 存在一定过错，同意赔付田女士医药费300元，双方对调解结果满意。
案例九：过期饲料致鱼死纠纷
【案情简介】2016年5月23日，嘉鱼县官桥镇社区消费维权站接到村民杜某投诉称，他家10多亩鱼塘的鱼，因食用经营户洪某销售的过期饲料，成片死亡，损失1.6万余元。
【处理及结果】嘉鱼县工商局官桥工商所受理后，立即到洪某店了解情况。经调查，情况属实。经调解，洪某赔偿杜某6000元以补偿死鱼损失，双方对调解结果表示满意。
案例十：热水器致人死亡纠纷
【案情简介】2016年2月6日，崇阳县白霓镇铜钟村曾某购买家用燃气热水器，自己安装后洗澡，不幸一氧化碳中毒死亡。其家属2月7日到12315投诉，要求工商部门尽快处理赔偿事宜。
【处理及结果】崇阳县工商局主要负责人接到投诉后，立即带领有关人员上门看望死者家属，并就产品生产者及产品质量、代理商销售情况和该产品安装使用情况进行深入调查。在崇阳县公安局作出“消费者系一氧化碳中毒死亡，非产品质量原因”的死亡司法鉴定后，崇阳县工商局召开了由投诉人（死者家属）、经营者、代理商以及工商、法院、司法和新闻宣传部门参加的消费纠纷调解联席会议。会上，崇阳县人民法院对事故责任进行划分，其中消费者未按照产品说明和警示要求，自行将燃气热水器安装在封闭狭小的室内是导致死亡的主要原因，负主要责任；被投诉人即产品销售者崇阳县白霓镇某个体户在销售商品时未作警示说明，且未履行安装义务迫使消费者自行安装，导致消费者死亡，负次要责任；该产品代理商武汉汉正街某个体户未督促被投诉人履行安装义务负相应责任。最终三方达成调解协议，被投诉人自愿补偿投诉人6.6 万元，产品代理商自愿补偿投诉人人民币1.1万元，共计补偿投诉人人民币7.7万元。