【泰康315专栏】把客户服务视为企业的生命线

2018年泰康跻身世界500强，企业越大、责任越大，泰康始终把客户服务放在第一位。

2018年泰康人寿服务评价指标稳步提升，服务水平连续两年获得A类评价。截至2018年底，泰康人寿22年累计赔付件数305万件，赔付理赔金额190.1亿元，仅2018年度就完成赔案超52万件，为近33万名客户送去近40亿元的理赔款。

科技驱动，让理赔服务更便捷

依托科技驱动，泰康人寿推行单证电子化、全流程透明化，带来服务新体验。比如，手机理赔4.0功能上线，实现了理赔申请无纸化、银行账户信息免填写、申请人身份智能识别。让客户体验更佳，流程更便捷，更安全；服务更主动、更透明。

泰康推出了独具特色的理赔服务节，推行重疾提前给付，让客户理赔更高效、更便捷。截至目前，理赔申请支付时效提速17%、出险支付时效提速7%。与此同时，泰康着力落实保险小额理赔工作，理赔服务水平全面提升。在报案渠道多元化、理赔服务自动化、理赔单证电子化等各个方面不断探索创新，在服务过程中加强提醒功能，线上线下操作一起提速，开通“康乃馨理赔服务”，为客户带来极致的保险理赔服务体验。

打造客户的“新生活体验”

2018年,泰康人寿举办第18届客户服务节，以“新生活、心体验”主题推出五大专属活动，打造客户嘉年华。

以人为本，泰康人寿推出重疾先赔、高客现场理赔服务。重疾先赔实现院中报案，院内受理，出院赔付，理赔快人一步；高客现场理赔实现客户出险、院中探视、上门理赔的一站式理赔服务。2018年客户服务节活动期间理赔达1.1亿元。

科技赋能，泰康人寿推出泰康服务、泰康福利两款应用小程序。保单年检、客户保障等情况一目了然，方便便捷。

整合资源，以泰康独有的新生活广场和拜博齿科形成两大开展服务的阵地，大力开展体验式客户回馈活动，2018年开展活动2890场，参与客户达7万人。

感恩客户，推出重疾加保客户回馈活动，回馈老客户共计10.5万人。

团队建设，在全国举办“新梦想 新风采”服务明星评选大赛，泰康的客服人员积极参与，并评选出全国十佳服务明星，客服团队在竞争中促进了服务质量提升。

同时，试点推广的新生活体验中心，正在成为泰康的金融保险服务与实体医养服务之间的桥梁，让客户足不出城就体验到公司“保险+医养康宁”的全新服务模式。

诚信服务、让保险更安心、更便捷、更实惠

泰康把“诚信经营”作为企业一号工程。公司持续加大过程管理与服务创新，在公司内部各个环节建立完整的考核监督体系，始终“不忘初心，牢记使命，”踏踏实实做好保险消费者权益保护工作，坚决为保险消费者提供“更安心、更便捷、更实惠”的保险服务。

2018年，泰康人寿积极开展金融知识宣传普及活动，传播诚信经营理念，普及金融知识，加强风险提示，公司特别编发了实用的保险知识及风险提示，帮助消费者识别风险、正确消费。

在泰康，对客户的诚信服务不只体现在工作流程中，更是泰康始终坚守的企业文化。2018年泰康客户节期间，陈东升董事长带领全公司员工线上同步宣读诚信誓词，公司上下积极弘扬“风清气正”的企业文化，“诚信服务”是泰康一直坚守的原则。