湖北文旅质量监测中心发布端午出游提示 跟团看清合同条款 理性消费合理维权

绘图／刘阳

□楚天都市报极目新闻记者　丁晨　通讯员　严俊

2024年端午假期即将到来，不少游客选择外出旅游，畅游大好河山，享受美好生活。为保障游客合法权益，度过一个安全、快乐的假期，湖北省文化和旅游质量监测中心联合楚天都市报·极目新闻发布出游提示、公布相关案例，提醒广大游客理性消费，谨防陷阱，依法维权。

出游高峰期，游客出游遇到问题需要咨询和投诉时，请及时拨打12345热线，或向旅游所在地旅游投诉处理机构进行投诉、调解解决。如果调解不成，还可通过申请仲裁或到法院起诉的方式维权。

遭遇不可抗力事件，损失该由谁买单

【案例】游客余女士报名参加了A旅行社组织的成都五日游旅行团。结束行程返程时，因当地举办大型马拉松比赛而临时交通管制，耽误了余女士返程高铁开车时间，从而产生了合同之外的住宿费用，A旅行社不同意承担此费用，双方协商未果，余女士进行了投诉。经监管部门协调，最后，双方按照法规规定合理承担了相应费用。

【温馨提示】旅游者参团旅游过程中，组团社应充分考虑天气、路况等实际情况，合理安排行程，因突发状况或者因不可抗力造成旅游者滞留的，旅行社应采取相应安置措施，游客也应充分理解不可抗力状况，双方按照法规规定合理承担相应费用。

【法规释义】《旅游法》规定，因不可抗力或者旅行社已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

约定行程与实际不符，游客如何合理维权

【案例】游客吕女士报名参加了B旅行社组织的“某地6日游”。按照当天行程安排，上午参观某景区时，因正值旅游旺季，该景区采取限流政策，导致游客等候时间过长，耽误了下一个景点的参观安排，游客吕女士认为行程安排存在问题，要求旅行社进行赔偿。经双方协商，旅行社对吕女士进行了赔付。

【温馨提示】在节假日及旅游旺季，游客可根据自己的时间选择错峰出行。此外，旅行社在安排行程时，要及时了解各景点的限流政策，以免造成行程临时变更、遗漏景点、耽误游客正常游览。

【法规释义】《旅行社服务质量赔偿标准》规定，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5％的违约金。

自愿购物后觉得亏了，旅行社要负责吗

【案例】游客孙先生一行4人参加C旅行社组织的某地4日游。行程中，孙先生在双方协商约定的购物点自愿购买了手镯、吊坠、项链等物品。返程后，孙先生认为所购商品价格不合理，要求旅行社协助对所购商品退货退款。游客孙先生也证实购物期间没有发生强迫或变相强迫购物情形，属于自愿购买，因此文旅部门认定游客孙先生的诉求不符合《旅游法》规定的由旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款条件。调解过程中，旅行社主动提出愿协助游客进行退货退款，最终在扣除运输等必要费用后完成退货退款。

【温馨提示】游客在旅游过程中，应根据自身需要购买商品，不可冲动盲目购物，在双方自愿协商的购物点购物时，旅行社不得强迫或变相强迫游客购物，如有强迫购物和变相强迫购物的情况，游客应及时保留相应证据以便投诉处理有据可查。

【法规释义】《旅游法》规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

此外，《消费者权益保护法》规定，消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。如果经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。