市场监管部门充分应用湖北消费维权政企协作平台提高消费纠纷处理效率

咸宁网 通讯员 王乐：12月8日，焦先生拨打消费者投诉举报热线12315，向工作人员反映称：本人在网上看到某通信公司发布的19元/月手机卡套餐广告称，含1000分钟通话及上网免费。当焦先生购卡后联系客服才了解到：该资费19元/月，可添加3个亲情号，亲情号享受互打免费1000分钟优惠及30GB专属流量月包，套餐外1元/GB日租通用流量，全国语音0.1元/分钟。焦先生觉得该套餐与广告所宣不符，马上到营业厅要求注销此卡，结果被告知按照入网协议规定需要满3个月后才能办理销户。焦先生认为该通信公司有虚假宣传的嫌疑，要求该通信公司注销此卡并退还50元办卡费用。咸宁市市场监督管理局12315的工作人员收到该消费者投诉后立即将其分流至辖区市场监管所，该所工作人员再将投诉件分流至该通信公司的消费维权服务站，并电话通知该站站长及时处理该投诉。

当日，该消费维权服务站站长立即联系了投诉人，将具体情况了解清楚后，通过双方协商的方式达成和解。12月9日，该通信公司工作人员通过湖北政企协作平台将和解详细情况录入平台并上报辖区市场监管所，该所工作人员通过回访了解办结实际情况后点击办结，从投诉到达成和解仅用了1个工作日，大大缩短了处理时间。

湖北消费维权政企协作平台是在市场监管部门的指导和监督下，可以通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务。线下在市场主体建立消费维权服务站，线上通过政企协作平台将投诉件分流至该维权站，实行站长负责制，在源头解决纠纷。以往遇到消费纠纷，消费者、商家需要一起到辖区市场监管部门进行协商调解。市场主体通过建立消费维权服务站加入政企协作平台，省略了双方到市场监管部门见面的过程，将消费纠纷和解在企业。

目前，咸宁市已有170余家市场主体建立了消费维权服务站，通过应用湖北消费维权政企协作平台大大地提高了消费纠纷处理效率，构建了将消费纠纷和解在企业，化解在基层，解决在源头的社会共治格局。