“五店齐开”同发力 当好税务“店小二”

詹鹏宇

核心提要：面对纳税人缴费人不断增长的多样化办税缴费需求，咸宁市税务局以建设服务型税务机关为目标，进一步整合资源，构建全覆盖、多元化、立体化办税服务体系，打通便民服务“最后一米”，实现了办税缴费“零距离”。

网上办，推广应用网络“直营店”

自湖北省电子税务局上线运行以来，咸宁税务系统持续发力，全面落实推广应用工作，让纳税人缴费人多走网路、少跑马路。

一是广泛宣传。扩大电子税务局的社会认知度，积极引导社会公众主动了解、选择网上办税。二是定向辅导。梳理统计发票代开量较大、进入防伪税控等各类纳税人清单，确定推广工作的主要目标人群，实现推广应用工作的精准发力。三是加强培训。对外培训，确保纳税人应知尽知、能用会用；对内培训确保税务干部人人懂操作、人人会辅导。四是抓好运维。组建运维团队、开设运维专区、开通运维热线、建立运维台帐，确保“网路”通畅。目前，电子税务局被越来越多的纳税人认可，纳税人通过电子税务局办理纳税申报、发票领购和发票代开等基本业务的使用率超过40%，往返奔波的时间成本和财务成本大幅下降。疫情防控期间，咸宁市税务局落实“非接触”办税要求，加强电子税务局推广应用，有力支持了企业抗击疫情和复产复工。去年2月份以来，全市累计通过电子税务局办理业务160余万笔，占总业务量71.32％。

高效办，做优实体办税“旗舰店”

落实纳税服务规范，不断改善办税环境，努力为纳税人增便利、减负担，建优实体办税服务厅，建好对外服务的“旗舰店”。

一是导税服务再加码。强化纳税辅导、优化咨询预审，打造集办税引导员、咨询辅导员、资料审核员、情感关怀员于一体的“金牌导税”团队，根据业务办理需求，分流引导纳税人至不同区域，把好办税服务的“第一道关口”。二是业务办理再提速。坚持“最大限度便利纳税人，最大限度规范税务人”原则，积极落实《全国税务机关纳税服务规范(3.0版)》，努力提升内部流转和管理水平，简化办税流程、提升办税效率。209个事项实现“最多跑一次”，190个事项实现“全程网上办”，56项办税业务实现限时办结，44项业务“免填单”。三是“接诉即办”成常态。健全纳税服务投诉处置和定期通报机制，组建税收咨询专家和税收法律援助团队，常态化开展纳税人需求收集和满意度调查回访，维护纳税人的合法权益，让纳税人办税更放心、更受尊重。

自助办，打造智慧办税“品牌店”

改变“窗口包办”服务模式，积极探索“互联网+”，先后在咸安、嘉鱼建成云智能自助办税服务厅，实现全天候不限时办税，纳税人办税体验和获得感显著增强。

一是涉税业务全覆盖。除税控设备发行等少量需见面办理的业务外，覆盖了实体办税厅的纳税申报、发票办理、医保缴纳等方面超过95%的业务，实现常规业务全市通办、154项业务全省通办、15项业务全国通办。自然人办理代开普票等零星业务的办税时间缩短70%，办税缴费平均办理效率较实体窗口提高近30%。二是自助办税全天候。在智能办税厅设置13台自助办税终端、15台云桌面自助办税电脑，通过“机器换人”，打破办税时间限制，实现自助办税全天候不间断，有效缓解了实体办税服务厅的拥堵问题，弥补了节假日办税盲区。三是远程协助全流程。开通远程监控辅助功能，实现远程音视频通话和远程协助，纳税人办理业务遇到疑难问题可一键呼叫远程协助中心帮助解决。截至去年底，纳税人缴费人通过云智能自助办税服务厅办理涉税业务18.58万笔，占全部业务量的12.6%，促进了征纳双向减负。

就近办，全面布局办税“专营店”

咸宁市税务局综合考虑地理交通、企业分布、人流量等因素，优化自助办税网点布局，推进自助办税终端设备“进区入社”，与各实体办税服务厅遥相呼应、连点成线，基本形成“半小时办税服务圈”。

一是立足于满足日常需求。上线功能17项，涵盖申报纳税、发票领用、发票代开、社保费业务、证明办理、其他业务六大类别，涵盖常用的个人所得税完税证明和纳税清单、个人社保费完税证明、车船税完税证明等便民事项，还提供纳税信用信息、税务事项审批结果、税种核定、个人缴费明细等实用查询功能，无须填表、无须提供额外纸质资料，基本满足纳税人缴费人的日常需求。二是着眼于满足就近需要。结合实体办税厅分布情况，充分征求各方意见，合理规划建设微型自助服务网点，累计投入85台自助办税设备，建立了19个自助办税网点，形成蛛网式的网格布局，最大限度满足纳税人缴费人就近办理需要。三是致力于满足全天候需求。制定自助办税网点运行维护管理办法，确保自助办税网点和自主设备终端安全管理、顺畅运行，方便纳税人缴费人有事随时办。

联合办，构建委托合作“联营店”

针对群众办事多头跑、反复跑的问题，打破部门间信息沟通壁垒，以业务集成为突破口，探索跨部门、跨业务的嵌入式联办，构建多部门一窗办税“联营店”。

一是车购税“远程办”。打破银行、交警、税务、保险等部门之间的信息壁垒，在汽车销售4s店建设车购税远程一体化服务点，纳税人就地享受购车、抵押、贷款、交税、上牌“一条龙”服务。自2018年至今，累计办理业务20567笔，占车购税业务办理总量的27.27%。二是不动产交易“一窗办”。联合自然资源和规划，融合不动产登记、房屋交易和申报纳税等业务，开设“联办窗口”，形成“一窗受理、内部流转、信息共享、并联办理”的工作机制，实现“直到一个窗，办完所有事”的目标。三是税银协作“委托办”。联合邮政部门累计开通80个邮政代开点，打造覆盖所有乡镇的代开服务网络，委托邮政代开发票、代征税款、代投发票，极大地节省纳税人到办税服务厅往返奔波、排队等候的时间和成本。联合医保、银行，开通银行代征社保费服务网点196个，方便居民就近选择银行网点缴纳社保费。

（作者系国家税务总局咸宁市税务局党委书记、局长）