湖北咸宁：公布消费维权十大典型案例

咸宁网讯 通讯员 杨彦峰：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条第一款第（八）项 “消费者协会履行下列公益性职责： (八)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。”的规定，咸宁市消费者权益保护委员会对近一年来的消费维权十大典型案例进行了梳理，并向社会披露。希望对经营者有所触动和警醒，对广大消费者有所启示。

不兑现合同约定  3·15调解获退款

【案情简介】

2019年7月5日，家住赤壁市城区的李先生到赤壁市某汽车销售行咨询想购买一辆家用汽车，在营销员的宣传介绍下，李先生看中了一款某品牌的汽车，于是与该车行签订合同，双方约定车辆型号、品牌、车价及提车时间等，同时双方还约定预付订金3000元，如果李某改变购车意愿，可随时退还订金。第二天，由于家里情况有变，李某立即找到该车行要求退还订金遭到了拒绝，无奈之下，李先生投诉到赤壁市消费者委员会。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，立即到该汽车销售行了解情况。经查，消费者李先生反映的情况属实，后经工作人员耐心讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等法律法规知识，该车行负责人意识到自己的错误，立即为消费者李先生办理了退款手续。

【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定，”在本案中，由于双方签订了合约，该汽车销售行应当按照合约来履行义务。

发动机漏油起纠纷 消委调解办退车

【案情简介】

2019年3月25日，咸安区消费者委员会接到消费者舒女士投诉。消费者1月29日购买了一台某品牌家用汽车，2月18日行驶1500公里时发现发动机漏油，2月25日到4S店要求处理问题，4S店称是油封漏油小问题，回家继续开到首保的售后再来检测。消费者不放心，回家找修车师傅看了一下不是油封的问题。3月16日到4S店检查的时候又称是气门室盖垫漏油，换小零部件就可以了。3月25日第三次到店检查后又称要换发动机总成。这时消费者感觉该车存在质量问题，故提出退车诉求。

【处理过程及结果】

咸安区消费者委员会接到投诉后，进行登记受理，并派工作人员调查核实，了解情况后迅速组织双方进行调解。经过三次耐心细致的沟通调解，最终经双方协商达成协议，经营者在约定的时间内退款给消费者，消费者按要求提供退车的相关证件配合经营者办理退车手续。1.消费者不承担购车时产生的购置税、分期付款违约的相关费用。2.消费者承担法律规定相应的保险费用。此次调解后，双方不再有争议。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

忙中错收加油费  消委调解退余款

【案情简介】

2020年2月29日14时23分，通城县消费者委员会接到咸宁市局12315投诉举报平台转来的一起投诉：石首市万先生驾驶一辆小轿车由岳阳去九江办事，在杭瑞高速通城服务区加油站加油时，油费160元，可能是加油员用POS机收费时，忙中出错，收了1600元钱，万先生在中午吃饭休息时才发现收错了钱，十分着急，他立即拨打咸宁市12315投诉举报电话求助。

【处理过程及结果】

通城县消费者委员会接到投诉后，消费者委员会负责人迅速与万先生拨打电话核实有关情况。情况核实后立即向县局领导汇报，在疫情防控人手紧张的情况下，立即安排分管领导负责妥善处理此事。

下午16时5分，县局领导同消委会负责人一同驱车经杭瑞高速通城唯一出入口通城收费站赶到该加油站，将详细情况与该站负责人进行交涉，该站负责人了解情况后立即找到当班加油员进行核实，核对情况属实后，立即将多收的金额以微信的方式如数退还给了万先生并向万先生表示了歉意。消费者委员会工作人员与消费者电话确认收款后，消费者发来短信：“万分感谢，你们的办事效率太高了”就这样，一起外地消费者的投诉在不到两小时内得到了圆满解决。

【案例评析】

本案是经营者在提供服务过程中，由于工作不细心，多收了消费者1440元钱，以致造成了消费者财产损害。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”之规定，经营者应当依照法律规定退还多收货款，鉴于本案经营者忙中出错，不是主观故意，事情发生后，能主动承认错误，积极退款，市场监管部门没有对该加油站立案处理。

在此，消费者委员会提醒广大消费者，在使用电子产品消费时一定要认真、细心核对无误后再确认付款，注意银行卡的使用安全。

购房款难退 消委依法依情调处

【案情简介】

2019年5月6日，投诉人龙先生向崇阳县消费者委员会投诉，其在2019年3月23日在某房地产公司认购商品房一套，前后共计交款11.1739万元，后龙先生以认购书是格式合同，对房屋物业状况、价格构成、公摊面积不清、周边环境不了解为由想终止合同要求退款，但多次协商，房地产公司拒绝退款。

【处理过程及结果】

崇阳县消费者委员会接到消费者投诉后，立即展开调查，先后到房地产公司调查，查阅交款凭据，商品房认购协议书，发现投诉人龙先生所交的11.1739万元是：定金2万元，房款9.1739万元。该公司总部在武汉，聘有专业法律顾问，几次交涉后，同意依据《湖北省消费者权益保护条例》第二十七条，消费者在正式订立合同前改变购买意愿的，经营者应当全额退还收取的“订金”、“保证金”、“认筹金”等相关费用的规定。房款9.1739万元同意退还，但定金2万元房地产公司认为在商品房认购协议书中有风险提示，不退有法律依据，崇阳县消委会多次跟房地产公司经理沟通，消费者是一名教师工资不高，房子也不是定做的，崇阳的房子也好卖，以情感人。最终，在消费者委员会的多次沟通协调后，房地产公司只扣除了0.1万元，退款11.0739万元给消费者，双方非常满意。

【案例评析】

投诉人龙先生因事先未考虑清楚，在交了定金和购房款后想退款，是此消费纠纷引起的主要原因，崇阳县消费者委员会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”依据《湖北省消费者权益保护条例》第二十七条：“消费者在正式订立商品房买卖合同前改变购买意愿的，经营者应当全额退还收取的“订金”、“保证金”、“认筹金”等相关费用。收取定金的，经营者应当书面向消费者进行风险提示。”      

综上，消费者委员会既依法充份维护了消费者的合法权益，又依情让消费者损失降至最小，充分履行了消委组织的责任担当。在此，也要提示消费者在购买商品时应当慎重考虑，避免发生纠纷，减少不必要的损失。

医院摔伤  获赔7万元

【案情简介】

2019年8月27日，崇阳县吴先生投诉：在今年4月14日，其父亲在医院就诊，换药时从床上摔下来，导致父亲右股骨破裂，经过治疗后一直在老家卧床休养到2019年8月12日病逝，因医院折叠床倒塌，投诉方认为医院应负责相应责任，要求赔偿医疗诊治费、护理费、营养伙食费、在家治疗费等费用合计8万元人民币。

【处理过程及结果】

崇阳县消委会接到消费者投诉后，立即展开调查，先后到该医院调查，吴先生父亲2019年4月14日到医院就诊摔伤属实，医院有检查治疗记录是右股骨破裂，崇阳县消委会向院方反馈后，院方认为其亲属也有一定的看护责任，以人道主义名义补偿2万元，崇阳县消委会发挥三位一体协作机制和消委会成员单位优势，请崇阳县司法局、卫计局、医疗委等单位领导，维权律师参与调解，经过两次调解，最终赔偿7万元，达到双方满意结果。

【案例评析】

投诉人吴先生父亲到医院治病摔伤，由于其父已83岁且有病在身，摔伤后卧床不起，是此消费纠纷引起的主要原因，崇阳县消费者委员会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《湖北省消费者权益保护条例》第七条：“消费者依法享有人身财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、获得消费和相关知识权、受尊重权、个人信息受保护权、监督权，以及依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。”第八条：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。”

会销宣传“惹祸”  3·15调解退款

【案情简介】

2019年1月底，年近80岁汪先生听邻居介绍，参加了赤壁市某食品商行举办的产品促销活动，每次都能收到该食品商行免费分发的一包面条和几个鸡蛋，汪先生连续参加了几次活动。4月初参加活动时，在推销员的宣传下，汪先生现场购得某品牌的保健食品一盒（24瓶），价3180元，回家食用一瓶后发现该保健食品并不适宜自己，于是多次找到该食品商行要求退款，事情一直得不到解决，一气之下，4月中旬，汪先生投诉到赤壁市消费者委员会。

【处理过程及结果】

接到投诉后，赤壁市消委会工作人员立即展开调查。经查，造成纠纷的原因是该商行推销员在进行产品宣传时，对适宜人群未作详细介绍。随后，工作人员迅速组织双方现场调解，双方达成一致意见：该商行现场退还汪先生的购物款。汪先生对赤壁市消费者委员会高效快速的工作作风表示十分满意。

【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，在本案中，由于经销商在推销商品时对商品的性能、用途等未向消费者详细的说明而造成消费者的误解，理应承担全部责任。

近年来，赤壁市12315投诉举报中心接到多起消费者咨询、投诉、举报关于老年人健康讲座类事件，也有不少老年人上当受骗。在此，消费者委员会提醒广大消费者特别是老年朋友，一定要谨慎参加以所谓关爱老年人健康为主题的免费讲座，在购买保健食品时，一定要理性消费，到正规的商家购买，选择适合自己的产品，切勿轻信推销员的宣传，同时，购买商品一定记得索要购物发票或凭证，以免发生纠纷时好及时维权。

化妆品消费起纠纷  赤壁消委来维权

【案情简介】

近日，赤壁市市场监督管理局成功调解一起化妆品纠纷案，为消费者挽回经济损失2000元。

2019年5月初，爱美的石女士一次偶然的机会，看见赤壁市某化妆品店门口的宣传牌上写着“治理皮肤的铅汞中毒斑”，于是怀着好奇的心理进店咨询，店里一位美容师接待了她，称石女士如果使用其店里某品牌的化妆品可以将皮肤进行修复。石女士心想，自己的脸部皮肤在20年前因换肤造成铅汞中毒，如今还未痊愈，如果能将皮肤修复好，那将是求之不得的事情，于是在美容师的推荐下花950元在该店购买了一套某品牌的化妆品，并在美容师的指导下使用了一次，令石女士没想到的是，脸部立即出现过敏、红肿、脱皮等现象，后经过店里美容师对脸部进行冷护处理，情况才出现好转。事后，石女士多次找该店负责人要求退还化妆品款并赔偿损失未果，于是投诉到赤壁市消费者委员会。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员立即开展调查，消费者石女士所诉情况属实，该化妆品店也提供了该品牌化妆品相关证据材料。但是对特殊肤质的石女士，该店美容师在使用化妆品前对其没有进行皮肤测试，因而造成石女士脸部出现过敏、红肿等现象。随后，工作人员两次组织双方现场调解，最后达成一致意见：由该化妆品店退还石女士所购化妆品及面膜款1090元，并一次性补偿石女士脸部后期修复费1000元，消费者十分满意。

【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条： “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”以及第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”之规定，在本案中，由于石女士皮肤特殊，而化妆品店的美容师在给消费者使用化妆品前未事先进行皮肤测试，把消费者不适用的化妆品出售给消费者并使用，从而造成皮肤红肿、脱皮等现象，理应承担相关责任。

未兑现服务承诺  经营者全额买单

【案情简介】

“谢谢你们帮我维权，挽回经济损失2000元”。2019年5月15日，家住浙江杭州的赵先生专程打电话到赤壁市12315投诉举报中心致谢。

2019年3月中旬，杭州的赵先生通过淘宝网与赤壁市某摄影工作室签订了一份摄影服务合同，预付订金2000元，双方约定服务内容、服务方式等内容，同时特别约定摄影地点在赵先生住所地浙江杭州，摄影时间为3月8日。可是时间过了一个月，该摄影师工作室始终无法兑现服务承诺，赵先生多次要求工作室退还订金，问题一直得不到解决，2019年5月中旬，赵先生投诉到赤壁市消费者委员会，希望能维护自己的权益。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消费者委员会工作人员立即展开调查，赵先生所诉情况属实，并多次与该工作室负责人联系沟通，细心宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》，该工作室负责人意识到自己的失误，立即退还赵先生2000元订金，并电话向赵先生致歉。

【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿”之规定，在本案中，由于某网络摄影店无法兑现服务承诺，理应全额退还消费者的订金。

商家不兑现承诺   消委依法来维权

【案情简介】

投诉人周先生2019年5月16日投诉反映：2019年5月9日在某健身会所参加了“交28定金办享2380元健身一年卡（特惠价399元）”的健身年卡优惠活动。在交余款时，该会所的工作人员也未告知些具体条款，有意将含有“持该健身卡每季度不得少于58次签到，否则卡就作废。”内容的小纸片与协议混在一起，让他在不知情的情况下分别签字。之后，他在去该公司游泳时才被告知有此项规定。消费者认为该公司在办理健身年卡时有意剥夺其知情权，隐瞒服务条款，且没有兑现服务承诺，要求该公司退款无果。

【处理过程及结果】

接到投诉后，我会对消费者反映的情况进行了调查核实，情况属实。工作人员迅速对该会所负责人进行了约谈劝谕，通过宣传教育，该会所的负责人表示，深刻认识到问题的严重性，将妥善处理消费者的有关诉求，愿意通过协商的方式与消费者和解，在今后的经营中改变营销方式，诚信经营，提高服务质量。通过多次沟通协商双方达成和解，消费者非常满意。

【案例评析】

在处理本案时，我会向经营者宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》《中华人民共和国合同法》、《反不正当竞争法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国民法通则》等法律、法规，明确指出该公司在预付卡销售中存在的问题：经营者隐瞒真实情况，与消费者签订服务协议，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”的规定，侵犯了消费者的知情权。根据《湖北省消费者权益保护条例》第十二条第一款：“经营者需要发放单用途商业预付卡（含其他预收款凭证）的，应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放，并依法向其工商登记注册地商务主管部门备案。”的规定，该会所发放健身卡，应依法向当地商务部门备案；根据《湖北省消费者权益保护条例》第十二条第三款：“单用途商业预付卡设定有效期限的，有效期满时消费者可以要求续期或者按照约定退款。经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让单用途商业预付卡的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。”的规定，经营者不兑现服务承诺的，消费者有权要求退回卡内余额。

在此提醒广大消费者，办理预付卡时需谨慎、理性，避免不必要的损失。

汽车销售起纠纷  赤壁消委把权维

【案情简介】

新订购的家用乘用车无法起动，在赤壁市消费者委员会的调解下消费者李女士获得赔偿。

2019年6月12日，家住赤壁市新城区的李女士与赤壁市某汽车销售有限公司签订合同，订购某品牌的多用途乘用车一辆，车价9万元，预付订金5000元，双方约定：由该汽车销售公司办理上牌、保险等相关手续，6月15日提车付全款。可当李女士到该公司提车时却被告知车辆无法发动，要返厂维修，李女士无法相信新购的汽车居然需要维修，于是要求退款或换新车，协商未果。

【处理过程及结果】

赤壁市消委员会接到投诉后，迅速将案件移交给赤壁市消委会赤马港分会，分会工作人员立即开展调查。经查，导致该车辆无法启动的原因是由于车辆线路接触不良造成的。后经多次组织双方现场调解，双方达成一致意见，由该汽车销售公司补偿消费者李女士损失5000元，双方表示满意。

【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”；《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十二条：“销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票”等相关规定，在本案中，由于赤壁市某汽车销售公司提供的车辆存在质量问题，理应承担相应的赔偿责任。

（咸宁市市场监督管理局办公大楼）