新华保险运营作业中心疫情期间电话服务客户52万人次

咸宁网讯：作为公司最大的作业服务平台，疫情期间，新华保险运营作业中心周密部署，多措并举，在保障员工安全的基础上，积极为客户提供各类贴心服务。疫情以来，运营作业中心共安排6200人次值守，电话服务客户52万人次，处理1.8万笔核保、核赔、保全服务，全力保障客户服务。

一、启动远程，全线服务不中断

目前，作业中心拥有服务人员七百多名，分布在北京、西安两地。为应对疫情给传统集中作业方式带来的挑战，运营作业中心率先启动远程服务准备，多部门联动攻克核心系统和电话系统远程登录、多媒体文字及语音交互、录音记录及调取等多项难关，以最快速度实现远程作业支持，为呼入、回访、核保、核赔、保全5条作业线平稳顺畅运营上了双保险。

二、专项支持，绿色通道畅服务

运营作业中心快速开通疫情绿色通道，科学简化业务流程，建立专项预警机制，将163件疫情报案快速报送总分公司；力保保险责任扩展落实到位；保全优化远程业务沟通模式，极速兑付客户资金需求。同时，开展湖北专项支持，尽全力满足当地客户承保需求，承接湖北回访任务，高效保障客户权益。

三、高效联动，快速处理保服务

各作业条线着力畅通与机构的联络机制，多平台、多层级高效沟通，专人追踪业务进展，联动解决业务难题，快速实现客户需求。

疫情期间，运营作业中心全体员工积极参与服务值守，做好客户服务、受理疫情报案，加强分公司指导、运营调控部署、疫情防护和后援保障，在各个关键岗位上，展现守土有责、守土担责、守土尽责的精神风采。

耐心解答促承保

大年初五，核保高级主管陶李值班时接到业务员的求助电话，客户主动告知病史，但受疫情影响无法提供资料，陶李告诉业务员解决方法并指导其通过移动端操作，最终顺利承保。

快速理赔暖人心

2月20日中午，正在吃午饭的赵胜男接到了一份新冠肺炎理赔申请，她立即投入工作。客户申请确诊前门诊费用理赔，却仅提供了出舱证明和院前门诊发票。赵胜男依照特殊时期简化流程政策，36分钟审核结案，让客户切身体验了“快理赔”的内涵。

快速指导助客户

2月21日，杨舒然在审核一笔微信端保单贷款业务时，发现客户应备资料不齐，立即联系柜员了解情况，最终帮助客户补齐资料，使资金及时转至客户账户。事后，她还主动提出与分公司交流微信受理业务处理经验，希望能为分公司实务处理提供帮助。

逐步指导解难题

赵文娟在傍晚时分接到一位60多岁老先生的来电。保单贷款马上要到期了，老先生的声音充满了无助，“您别担心，我来帮您！”20分钟，赵文娟从下载注册到在线申请，一步步详细指导，最后他惊喜地说：“孩子，可以了！太感谢了！太感谢你了！”95567在疫情严峻的当下，克服困难日夜坚守，就是为了客户的信任和安心。

运营作业中心员工数量多，人员返京和复工复产的挑战大。各级干部始终将员工健康放在首位，坚持“八清”工作原则：即休假去向清，返程时间清；上班人数清，运营策略清；身体状况清，宿舍安排清；防控措施清，资源保障清。措施全面，保障有力，切实保护好员工，保证运营顺畅和客户满意，用实际行动践行责任与担当！