金融基石怎样炼成—— 一位崇阳农商行员工的基层服务故事

咸宁日报全媒体记者　甘青　通讯员　左利华　程文静

52岁蔡晓红是崇阳农商行的“红人”。她是客户嘴边的贴心人，是同事眼里的能人，是青年员工的引路人。

蔡晓红身处基层，身为崇阳农商行营业部的副行长，为何受青睐？

她讲述了一块石头的故事。有一块石头，被分成了两部分，一部分做成了庙宇的石阶，另一部分做成了庙宇的雕像。有天，石阶对雕像抱怨：“大家都是石头，凭什么你能在殿堂安身，受大家的追捧喜爱，而我却得被大家蹬来踩去？”雕像劝慰道：“你只挨了一刀就成为了石阶，而我却挨了千万刀才成就今天的样子啊。”

“总而言之，工作想要做得好就得要历经千辛万苦、想尽千方百计，在千刀万琢中实现成就。”蔡晓红说。

客户口里的贴心人

“老蔡这个人，做事本分，我信得过她，钱存她这里，我放心。”有客户说。“蔡经理做事过细，主动分忧，由她经手钱财，我舒心。”有客户说。

在银行业能让客户主动说句“放心”是件难事，尤其在崇阳农商行营业部能让客户说出“舒心”更不是件容易的事。

为何？原因有二，其一，崇阳农商行营业部地处崇阳县老城区，此处人流量大，客户群体参差不齐，难以做到让客户人人满意。其二，农商行营业部半径500米内，共有六个银行网点，市场竞争非常激烈，客户维护工作异常艰难。

怎么办？答案是以千辛万苦贴近客户的心。

在蔡晓红的存量客户中，有一位余老大爷令人印象深刻。老大爷如今已90岁高龄，家住洪下村，因年轻时候遭受变故，致使老大爷性格古怪，对别人异常不信任。让人难以置信的是，过去，老大爷存钱竟然是将钱藏在罐子里，埋在地下。

蔡晓红得知此事后，主动上门跟老大爷讲金融知识，做金融服务。她一次次的上门，一次次的拜访，从老大爷的家庭琐事做起，从老大爷的心头难题着手，在不断的挫折中，渐渐成为了老大爷的“贴心人”。

如今，老大爷存钱的方式变成了跟着“贴心人”走，即，蔡晓红在哪个网点工作，老大爷就将钱存到哪个网点。每次老大爷来营业部，只认准蔡晓红，进门就大声叫“老蔡”。如果蔡晓红当天不在，他就不存款。从最初的2万元存款到目前的18万元，老大爷所有的积蓄都由蔡晓红经手办理。

蔡晓红正是凭着对客户用心、贴心，才赢得了客户如此的信任。现如今，她的存量客户已有200多位。她打趣道：“我的手机电话簿里，几乎全是客户的号码，我的客户就是我的亲人。”

同事眼中的能人

在同事们眼里，蔡晓红是位“能人”。

这位能人凡事都抢着做，并不因为自己年纪大点，就倚老卖老；这位能人总能帮同事化解棘手的客户、复杂的业务。

“我哪是什么能人，我就是一位提供些力所能及帮助的普通人。这样的能人在崇阳农商行到处都有。”蔡晓红对“能人”有着别样的解读。

“能人”究竟是怎样？看故事。

临近年底的一天，一位老奶奶提着一个鼓鼓的帆布袋来到营业厅，左看右看。以职业敏感度，蔡晓红猜想，那可能是一袋子零币。

果然，到了窗口，老奶奶小声询问能否帮忙将零币换整。由于正值业务高峰期，而清点这些零币至少需要花费半个小时，柜员面露难色，不知如何是好。此时，在后方授权的蔡晓红应声道：“让我来吧。”

20分钟过去，蔡晓红将所有零币全部清点完毕，一共4536元。换好整币后，老奶奶脸上爬满了笑容，主动和蔡晓红拉起了家常。

原来老奶奶儿子在外地做生意，她在家闲来无事，便自己种了一点菜，经常会挑点菜到街上零卖，由于平常不舍得花费，才慢慢积攒下如此多的零钱。

其实，老奶奶此前带着零币在其他银行吃了闭门羹。这次来农商行也只是想试一试运气。没曾想，农商行的热情与敬业着实让她感动。最后，老奶奶改变了换整币的想法，而是开户，将钱存在存折上，并表示等儿子回来，让儿子将账户也开在营业部。

这样的故事还有不少，有帮忙化解各种客户诉求的故事，有主动支援各类复杂业务的故事。“在我看来，蔡经理就是我们的压舱石，能量大着咧。”员工王晶说。

青年员工的引路人

无论是做“贴心人”过程中，还是在当“能人”的时候，蔡晓红嘴边说的最多的是四个字——“不忘初心”。她说：我们要记得当初自己进入农商行的豪情壮志，不要忘记自己的初心。

不知不觉中，蔡晓红成为了青年的员工的业务方向标。

蔡晓红即将退休，按常情，这时精神容易滑坡，业务容易懈怠，热情已然消退。

可她做任何事情都一丝不苟，经常是最早一个上班的，却是最晚一位下班。

营业部负责人体恤蔡晓红年岁渐大，特许她不用每天早上7点30分到岗参加晨训，但蔡晓红却比其她人来得更早。她说：“作为老员工，我更要带头遵守行里的制度，不能搞特殊化，要给青年员工做好榜样。”

蔡晓红是一个有心人，她的包里总是随身携带着一个笔记本，而笔记本上密密麻麻记录着客户的信息。一些信息看似无关紧要，却是蔡晓红整理出最能打动客户、留住人心的温暖“备注”。正是这本笔记，让她对每一个客户的情况如数家珍。她劝导同事：“好记性不如烂笔头，好细节要记心头，要用真心换回客户的真情。”

……

崇阳农商行对蔡晓红的评价是：二十多年，蔡晓红在平凡的岗位上以满腔的热情、优秀的业绩，默默无闻地奉献在一线，充分发挥着老员工的带头模范作用，为年轻员工树立榜样，以己为灯，散发着光和热。

同事对蔡晓红的认知是：这就是农商行里一个普通而又平凡的人，一路走来，却始终保持一名老农商人朴实的初心。

其实，像蔡晓红这样的员工在咸宁农商行还有很多，他们在默默地奉献，在平凡的岗位上做着不平凡的事，是农商系统理所当然的“金融基石”。