“疫”战到底 ——咸宁市咸安区消委会抗“疫”期间消费维权纪实

 咸宁网讯 通讯员 黄宏：2020年春节，一场疫情突如其来。大量涉疫投诉通过各种渠道涌入咸宁市咸安区消保消委和12315指挥中心，在这场没有硝烟的战争中，咸宁市咸安区消委会的维权战士们维权之心不惧，维权工作不断，维权秩序不乱，积极作为，运用多种手段，充分保证疫情期间消费者维权12315专线畅通，维权渠道不断。疫情期间，他们除了兼顾本职工作，按防控指挥部要求轮岗下沉到市场、街道、商超、社区等高危高风险防控岗位，不怕困难危险，结合本职工作在一线为群众解决消费纠纷，化解矛盾，守土有责，守土有方，1月22日至3月13日，咸安区消委会累计处理各类涉疫投诉266宗，处理成功率超过90%以上。

速响应 建机制 守岗位

早在疫情蔓延之初，咸安区消委会就迅速成立了“疫情投诉应急处置工作群”，建立微信群，每天搜集和分类疫情信息，对热点投诉进行研判，分类分析，及时通报处置有关情况，畅通特殊时期的投诉处理渠道。督促企业和相关网络配送平台第一时间处理“涉疫投诉”，保证疫情期间的消费秩序稳定。

（12315投诉举报中心陈慧英疫情期间坚守岗位）

区消委主动出击，执笔抗“疫”，与咸宁日报、咸宁广播电视台联系，先后撰写发表了《众志成城抗疫情》、《疫情下，每个市场监管人都在舍身前行》、《疫情期间咸宁市民别出门，手机下单蔬菜生鲜送到家》、《疫情期间咸安区市场监管局严查哄抬物价以次充好等侵权行为》、《疫情期间咸安区市场监管局开展食品安全专项整治》、《咸安区市场监管局消委会疫情期间 快速调解消费纠纷 保障消费权益》等多篇报道和消费警示，在疫情期间为广大消费者提供维权服务和帮助。

区局12315指挥中心90后女孩冯丹，疫情期间虽身患重感冒，在出行不便的情况下，每天仍坚持十几公里到岗上班，做好接听投诉和任务分配工作；12315指挥中心60后杨玲香、陈慧英收到多起消费者上门投诉，疫情期间她们冒着风险第一时间前往现场与商家协商维权，妥善解决消费者诉求，消费者十分满意；区局消保股罗俊等人从元月22号就服从安排下沉到防控一线值守卡点，面对艰苦的环境和恶劣的天气，毫无怨言守土有责，一直坚守到现在。

抗疫情 出实招 见实效

隔离是应对病毒扩散的最好措施，交流则是社会的基本需求。咸安区消委会充分发挥“12315”和政府“12345”消费维权公共服务平台的互联网特性，打通消委会、企业与消费者之间的沟通渠道，为快速解决涉疫投诉提供保障。

为应对疫情，区消委会紧急对“12315”投诉热线进行升级改造，开发远程办公系统，辖区所有调解员的手机全部与“12315”热线对接，极大地提高了调解效率。

针对口罩、消毒液等相关防护产品的投诉举报不断增多，区消委会专门在12315指挥中心上增加相应投诉举报窗口，为消费者快速反馈问题提供指引。

（咸安区消委消保工作人员疫情期间处置涉及防护用品投诉举报）

为了保障疫情期间广大消费者获得可靠资讯，维持社会稳定，市、区消委会编撰疫情期间消费维权警示系列指引，目前已针对疫情维权、口罩选用、消毒液使用做了三期，另外通过自媒体共发布各类警示提示22篇，阅读量约1万次。

严应对 严把关 严要求

区消委会严格把关，涉疫投诉处理不放松，尽量让消费者满意。疫情前期，消费者取消旅游计划、申请退款的投诉数量大增，区消委会迅速联系并通知18家旅游平台和10家旅行社，结合法律法规对不可抗力的规定，参考SARS爆发时的应对方法，要求企业妥善处理消费者投诉。另外，也迅速与咸宁市、区旅游局沟通，提前制定多种预案以妥善解决消费者投诉。

2月27日，区消委会收到了一个特别的投诉，投诉者称其负责帮山东省泰安市市立医院采购医疗物资（医用防护服等），通过北京一中间人刘某某向咸安区华欣制衣有限公司采购医用防护服，用于山东省泰安市市立医院。中间人收款后没有开据任何票据2月23日货到泰安市，提货时发现这批防护服没有相关批文，只有一些日文标识，联系刘某某也提供不了相关证件，产生纠纷投诉到区消委会。疫情期间又是医用防护用品，区消委会立刻汇报区局领导，召集法规、消保和辖区所分析投诉信息，安排部署调查处置方向步骤，通过多方努力，已妥善解决该诉讼，投诉人的权益得到了应有的保护。

（咸安区消委消保工作人员疫情期间处置食品类投诉举报）

2月28日，区局12315指挥中心接到消费者董先生来电反映配送的蔬菜生鲜很多是烂的，希望消委会能尽快核实处理。该投诉分流转办到辖区市场监管所后，消委会工作人员立刻行动，与消费者取得联系。鉴于消费者无法出村，工作人员亲自到消费者家中上门处理，将肉和菜帮助消费者退掉。并且积极协调商家和物流给消费者做好解释，取得消费者的谅解。事后消费者致电咸安区局消委会，对消委会和市场监管部门办事高效、履职到位表示衷心感谢，很满意市场监管部门的工作。

（咸安区消委消保和桂花市场监管所工作人员疫情期间处置贫困群众投诉举报）

3月初，租房类投诉呈上升态势，有消费者反映受疫情影响，无法返咸不得不解除租房合约，但中介公司却推脱未遇到不可抗力，执意要收取一个月房租作为违约金。针对此类涉疫投诉，区消委会立即约谈了该中介平台，相关企业表示将动员业主减租，同时做到信息公开透明，让业主和租户都知道具体减租的房屋信息。

不松懈 不畏难 不放弃

疫情仍在继续，相关消费纠纷仍然在不断产生。面对这种局面，咸安区消委会将继续坚定信心，严阵以待，做好长期抗疫的准备，按照区委区政府要求，按照市局部署，不断根据疫情形势，研究相关措施，坚决打好抗击疫情消费维权攻坚战，不胜利，不收兵。

区消委会将进一步提高消费评价指数在消费维权和消费指引中的作用，并拟在今年315期间作为推动指导监督方，联合区卫健委、区疾控中心、区商务局、区农业农村局、区农业局和相关行业协会、检测机构及企业，结合疫情防控和“凝聚你我力量”年主题制作发布公益广告。凝聚社会各界力量，共度时艰。

（咸安区消委消保工作人员疫情期间处置餐饮食品行业投诉举报）

1.各大企业在疫情防控的形势下，积极面对经营困难和挑战，恪守尽责，严守法律底线，主动承担社会责任，体现社会担当，不囤货居奇高价售卖，妥善处理消费投诉，保障消费者的合法权益。

2.行业协会发挥行业自律作用，规范行业企业经营，坚决抵制企业违法行为，保护消费者权益。

3.广大消费者应理性消费，树立科学理性的消费观念，及时关注权威部门所发布的信息，勿轻信传言，勿抢购囤积食品药品，口罩、酒精等抗疫用品，维护市场供需平衡，保障消费秩序，维护市场供需平衡，保障消费秩序。