共促消费公平网购商品不能无理由退货怎么办

来源：湖北省消费者委员会、咸宁市市场监督管理局、市消委会时间：2022-03-16 08:37

一、案情简介

消费者于2022年1月13日在淘宝商家买鞋，2022年1月18日收货并于当天查看鞋子，因尺码问题选择退货，邮寄到商家却被拒收，商家解释由于鞋已被穿过，鞋底脏且有磨损而拒绝退货退款。

消费者表示退货之前进行了检查，并未弄脏且无磨损，从拆开快递到退货，最多五分钟，不可能出现商家描述的情况。消费者向商家要出仓时的照片未果，而且消费者认为在退货过程中还有物流环节，商家无法证明是消费者导致鞋弄脏磨损。商家坚持拒收，消费者多次向淘宝客服反映未能解决问题，消费者希望商家能退货退款。

二、案例分析

消费者可申请退货退款

本案例中消费者在淘宝店铺购买商品，于1月18日收货，退回商品的快递单上显示1月19日快递发出，而且据消费者描述是在拆开快递当天申请退货，所以消费者是在收到网购商品的七日之内申请退货。不仅如此，消费者所购买的是鞋子，并不属于消费者定作的或者鲜活易腐等不适用七天无理由退货的商品，所以消费者可以要求退货退款。

消费者有证据证明商品完好不影响二次出售（如在商品寄出前拍照留证），商家应退货退款。

三、法律依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，……消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定，消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第九条规定，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：（三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。

四、消委提示

网购的大部分商品是适用七天无理由退货的，但有些商品却不适用此规则，消费者需要特别注意。网购定作的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，这四类商品退货会影响再次销售，依法是不能退货的。另外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。

无理由不等同于无条件退货，消费者在网购收货后，除了基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试外，想要进行七日无理由退货，不仅应在收到商品之日起七日内申请退货，还需保证商品的完好。

广大消费者应注意保留相关证据，在发现自身合法权益受到侵害的时候，可以与商家进行协商和解。消费者若与商家协商无法达成一致，也可以通过调解、投诉、仲裁、诉讼的途径解决。

目前湖北省已上线湖北315消费投诉和解平台，消费者可以通过湖北省消费者委员会公众号进入投诉和解平台，进行线上投诉，方便和解，维护自身合法权益。

来源：湖北省消费者委员会、咸宁市市场监督管理局、市消委会

编辑：金娓

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