多措并举 全面推进消费维权工作

咸宁网讯：2019年是行政单位机构改革职能整合的第一年，消费维权工作面临前所未有的挑战。

一年来，全市消委（协）系统在省消委会的关心指导下，在中共咸宁市委、市政府的正确领导下，认真学习习近平新时代中国特色社会主义思想，坚决贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，全面落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》和中央经济工作会议精神，切实履行消协组织法定公益性职责，紧紧围绕2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”，着力推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境，加强《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》等法律、法规的宣传，强化消费维权法律、法规的实施，积极推动“放心消费在咸宁”活动，各方面工作取得明显成效：

推进消费维权志愿者队伍建设的规范化。依据中消协和省消委会文件要求，市消委会积极开展消费维权志愿者的招募工作，新招募消费维权志愿者25人，累计70人。

（2019年3月15日，咸宁市市场监管局党组书记、局长王用新在咸宁同惠国际广场开启“信用让消费者更放心  放心消费在咸宁”为主题的宣传活动和“放心消费在咸宁”启动仪式。）

“3·15”国际消费者权益日纪念宣传活动异彩纷呈。2019年3月15日，市市场监管局、市消委会在咸宁同惠国际广场开启“信用让消费者更放心  放心消费在咸宁”为主题的“3·15”国际消费者权益日纪念宣传活动和“放心消费在咸宁”启动仪式。湖北电视台、新华网客户端、网易咸宁运营中心、咸宁本级五家媒体进行了全程报道；《荆楚维权》杂志刊登了咸宁市“3·15”国际消费者权益日纪念宣传活动概况；活动突出消费维权年主题。各县、市、区的纪念宣传活动同步进行。

（2019年3月15日，咸宁市市场监管局、咸宁市消委会在“3·15”国际消费者权益日纪念活动中宣传车和宣传干部正在整装待发。）

深入开展家用汽车经营主体劝谕暨家用汽车消费体察活动。市消委会对家用汽车经营主体收取金融服务费等消费争议问题开展了约谈劝谕活动。同时，为进一步巩固前一阶段活动成果，全面了解整改落实情况，市消委会又于2019年5月底至6月初开展了家用汽车消费体察活动。共召开约谈劝谕会3次，深入家用汽车销售经营主体16家，开展家用汽车消费体察活动32人次。

狠抓了创建“消费维权服务站”的试点工作。加强“消费维权工作站”规范化建设，延伸消费维权工作触角，构建市场监管部门和消委会畅通民意的平台，是市场监管部门和消费者组织全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生的客观要求；也是进一步更新消费维权理念，提高消费维权工作效能的具体举措。市市场监管局、市消委会全面推进“消费维权服务站”建设“九进”工作，即进商场、进超市、进集贸市场、进公用企业、进景区、进学校、进社区、进农村、进行业组织。

市消委会在温泉南昌路社区居委会、十六潭路社区居委会建立了两家“消费维权服务站”（示范站）。市消委会试图通过“消费维权服务站”规范化建设，提高政治站位，强化党建引领，突显红色宣传，进一步提升群众的获得感和幸福感。

积极创建省市县各级消费教育基地。市消委会积极推荐湖北黄袍山绿色产品有限公司等7家企业进行“湖北省消费教育基地”申报，并巩固好原有的3个省级、5个市级消费教育基地。2019年11月15日，省消委会秘书长陈方军率领调研组一行五人到咸宁市开展调研、指导消费维权工作时，充分肯定咸宁市消费教育引导注重体验体察，措施得力，成效显著。

（2019年11月15日，省消费委员会秘书长陈方军率领的省调研组一行五人到咸宁市开展消费维权调研时，深入拟申报的省消费教育基地——湖北黄袍山绿色产品有限公司了解消费教育基地建设、消费维权等方面的情况。）

热心为消费者提供咨询服务。市消委会建立健全提供咨询服务制度，强化热心为消费提供咨询服务理念，充分运用“3·15”国际消费者权益日纪念宣传活动现场、“4·26”世界知识产权日侵权假冒商品集中销毁活动现场、“食品安全宣传周”启动仪式活动现场，设立咨询台，宣传消费维权法律、法规，免费为广大消费者提供咨询服务。一年来，全市消委（协）系统各级消协组织为消费者提供咨询服务9600人次，发放宣传手册、宣传单9.6万余份。

（2019年3月15日，咸宁市市场监管局、咸宁市消委会的干部在活动的主会场----咸宁同惠国际广场发放宣传资料，免费为消费者提供咨询，受理消费者投诉。）

认真受理处理消费者投诉，用心调解消费纠纷。

多年来，市消委会一直都十分重视认真受理消费者投诉，始终把维护消费者合法权益作为重中之重，用心处理化解消费纠纷，真正做到事事有回音、件件有着落。市消委会注重方法，用老子《道德经》中的“道”的哲学原理、用王阳明“心学”中“知行合一”的核心思想来对经营者进行循循善诱，启发引导经营者诚信经营，取得明显效果：成功调解36起重大的消费纠纷，为消费者挽回经济损失16万余元。

王先生的家用汽车自燃引发的消费纠纷，在市消委会多次与经营者沟通协商，反复做工作后，于2019年4月25日达成和解，为王先生挽回经济损失1.5万元，消费者非常感激。

（2019年5月22日，咸宁市消委会秘书长周毅宏就多名消费者集中反映的预付卡消费纠纷问题，在咸宁市消委会消费纠纷调解室约谈湖北某体育文化发展有限公司的相关负责人。）

根据全市消协组织受理投诉情况统计，一年来，全市消委（协）系统各级消费者组织共受理消费者投诉628件，解决597件，投诉解决率95%，为消费者挽回经济损失152万余元。

搭建“咸宁消费维权网公益投诉平台”。为提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，方便消费者用互联网投诉，市消委会在咸宁消费维权网中搭建“咸宁消费维权网公益投诉平台”，设置了咨询服务平台、民生服务平台、维权服务平台，受到市委、市政府领导和相关部门的赞扬，广大消费者好评如潮。一年来，我会在咸宁消费维权网中发布各类信息2060余条，通过咸宁消费维权网为消费者提供咨询服务850人次，受理消费者咨询投诉45余件，解决42件，待处理3件，为消费者挽回经济损失12.8万余元。

积极参与制定有关消费者权益的法律、法规。根据中国消费者协会的文件精神，市消委会积极组织有关专家、律师、消费者及消委分会相关人员座谈，针对《民法典物权编（审案二次审议稿）》《民法典人格权编（草案二次审议稿）》《疫苗管理法（草案二次审议稿）》等三部法律部分条款规定，围绕“审议中社会各界重点关注和讨论的问题”，从更好保护消费者合法权益角度研提修改意见3条，就每部法律提供典型投诉案例1个。

加强消费教育引导，及时发布消费提示或警示，专心新闻宣传。

2019年，是市消委会新闻宣传硕果累累的一年。为了提请消费者理性消费，市消委会履行工作职责，抓住消费热点、投诉集中点或消费者反映的突出问题，加强教育引导，广泛宣传消费维权法律、法规。尤其是7至8月份，针对消费者反映比较集中和突出的预付卡消费投诉问题，市消委会及时抓住问题导向，深入调查，狠抓调解；边处理，边总结，边思索，边下笔；并于8月20日完成《2019年上半年咸宁市预付卡消费投诉情况调查报告》。该报告以《咸宁市消委处理预付卡消费纠纷经验思考》为题先后在人民日报全媒体平台----《民生周刊》《中国经济网》《消费日报网》《中国市场监管报》《中国消费者报》《湖北省人民政府网》《质量湖北》《湖北市场监管信息》、湖北省消费者委员会门户网站等媒体上发布。市消委会累计在报纸、期刊等媒体上发布长篇调查报告、经验材料或新闻共计52篇，其中：国家级8篇、省级9篇、市级35篇；编撰、发布消费警示2期、消费提示4期；自编《咸宁消委工作简报》15期。

这些措施，及时给消费者提了一个醒，广泛地宣传了消费维权法律、法规，进一步提高了消费者的消费维权意识，提高了消委会的公信力和社会影响力，为开展“放心消费在咸宁”活动营造了良好氛围，为创建放心、舒心、安心的消费环境，营造社会良好风气发挥了积极的作用，深受消费者的好评，获得省消委会领导的充分肯定。

积极开展家用汽车消费领域消费监督评议活动。市消委会于2019年9月至10月，在全市范围内对家用汽车销售及服务企业开展了消费监督评议活动。面向社会印发放了调查问卷3000余份；体验式调查4次，参与人数65人；现场问卷调查6次，参与人数1300人，收集问卷1132份；电话调查：收集问卷40份。市消委会针对评议中反映出来的汽车消费中存在的分割消费者合法权益方面的问题，积极向各汽车经营及服务单位发出了劝谕函，劝喻汽车销售商和售后服务企业在制定格式条款、行业规定时，一定要坚持以人为本，依法依规，制定符合法律规定的格式条款，并接受社会的监督，以切实维护消费者的合法权益。督促他们加强对售后服务质量的整改，以实际行动赢得消费者的满意和青睐。

积极履行法定公益性职责，真心广泛参与社会活动，树立消委会良好形象。一年来，市消委会积极履行法定公益性职责，秉持公平、公正、公开的原则，真心广泛参与社会活动。2018年元月份，咸宁市枫丹公共交通控股有限公司就向咸宁市客运管理处递交了《关于启动调整公交车票价前期工作的请示》，拟将公共交通票价由1.5元/票涨到2元/票或2.2元/票。一时间，在社会公众中引起强烈反响。经过一年零九个月的准备、酝酿，2019年9月20日，咸宁市城区公汽票价调整价格听证会在咸宁市发展和改革委员会的主持下如期召开。会上，由相关专家、学者、政府部门、社会组织和其他人员组成的7人代表中，市消委会秘书长大义凛然，是唯一一个持不赞成涨价观点的代表。市消委会认为：周边城市如武汉等地，发展程度更高、消费水平更高、公交的路线也更长；咸宁市公交全部是新能源汽车，能源以电为主，从上次制定票价为1.5元/票以来，电费并没有涨价；另外，公交公司的运营困难，不能通过上调票价来解决。在关键时刻为广大消费者发出不同意涨价的心声，“咸宁网”上消费者好评如潮。这些观点提得尖锐，旗帜鲜明，引起听证主持人的高度关注和重视。时至今日，咸宁城市公共交通票价调整一直搁浅，暂时按原价执行。

市消委会还积极主动参加咸宁市食品安全科技馆的筹建工作、放心早餐店的评选工作、食品安全宣传周启动仪式准备工作。2019年10月15至16日，ISO/TC2682019秋季工作会议暨咸宁公园城市标准论坛在咸宁召开期间，市消委会主动负责在咸宁温泉沃尔玛广场户外LED大型电子显示屏和沿途单位、经营户的电子显示屏上发布“标准化”方面公益性广告的宣传工作；市消委会积极参加咸宁市新联会中小企业分会成立大会，并到会发表祝贺辞。市消委会还主动担当，起草了《食安咸宁》宣传片的初稿。

这些工作，为维护广大消费者权益做了一些事实，展现了消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者护法权益的社会组织的良好形象，获得省消委会领导的充分肯定。

深入开展“放心消费在咸宁”活动。开展“放心消费在咸宁”活动，有利于净化消费环境，提升咸宁消费信心。2019年3月15日，市市场监管局、市消委会在咸宁同惠国际广场开启 “放心消费在咸宁”启动仪式。2020年，“放心消费在咸宁”活动将向纵深推进。

2020年2月12日，咸宁市消费者权益保护委员会被中国消费者协会授予“2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体”荣誉称号。

中国消费者协会确定2020年全国消协组织消费维权年主题为“凝聚你我力量”。维护消费者合法权益是全社会的共同责任，各行政职能部门、全市消委（协）系统各成员单位、各行业协会、广大消费者、经营者，让我们携起手来，凝神聚力，共克时艰，努力营造企业诚信、行业自律、百姓放心、消费舒心的环境，形成消费维权领域人人有责，人人尽责、人人享有的新局面，构建市场监管部门和消费者组织搭台、相关部门和行业协会配合、企业响应、消费者参与的社会协同宣传和维权互动的新格局。

咸宁市消费者权益保护委员会