坚守初心，保护消费者权益 砥砺前行，提升金融服务质效

咸宁网讯 通讯员 黄华：金融消费者权益保护工作，事关社会公平正义和社会和谐。消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。保护消费者合法权益，是时代赋予咸宁农商行应有的担当。作为地方性金融机构，一直以来，咸宁农商行在各级市场监管部门和消费者委员会的关心和指导下，以提高社会公众金融风险防范意识为己任，坚守消费者权益保护初心，注重开展金融服务展览展示、注重宣传教育和消费体察体验、注重处处为消费者着想、注重打造和提升品牌，旨在为消费者提供最优质、最高效的金融服务。

开展普惠金融，提升风险防范能力

咸宁农商行在各级市场监管部门及消费者委员会的指导下，多渠道开展各类宣传活动，以提高社会公众防范风险和正确使用金融服务的意识。该行运营管理部作为消费者权益保护指定部门，利用网点进行宣传：活动期间，各支行主要通过网点大堂客服及保安人员做好厅堂引导宣传，在营业大厅醒目位置摆放折页及展板，播放教育宣传片，led屏播放宣传字幕，主动向等候区域客户发放宣传折页及金融知识手册，重点普及防范非法金融活动的相关内容，包括个人信息保护宣传、非法集资、电信诈骗、支付安全以及不良网络借贷等常见手段、存在风险典型案例，帮助金融消费者提高保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力。

集中宣传日进行宣传：在繁华地段网点开展户外宣传活动。活动现场，设立活动咨询台，悬挂宣传横幅，分发宣传折页，根据人群特征，进行有效宣传。重点普及金融消费者日常生产生活中所必要的金融基础知识，针对消费者反映较为集中的安全用卡、电信诈骗、非法集资、银行理财等社会热点问题进行详细解答，激发广大金融消费者的参与热情，深入学习金融知识，熟练掌握金融工具，全面提高金融消费者金融知识水平和金融风险防范意识。

户外宣传：该行深入街头巷尾、校园、社区、企业，现场对村民、市民、学生及老年人讲解2019年新版人民币及识别技巧、反假币、防范非法集资、抵制“校园贷”及防范电信诈骗等与生活息息相关的金融知识，提高广大群众识别假币、非法集资、非法“校园贷”、电信诈骗的能力，增强了各年龄阶层市民特别是老年人群体风险防范意识。配合监管部门及消费者委员会进行集中宣传：9月17日，在咸宁市地方金融工作局、中国人民银行中心支行、咸宁市银保监分局、咸宁市金融消费保护联合会的联合组织下，该行组织各部门及辖内员工深入咸宁职业技术学院，开展了主题为防范和处置“非法校园贷”暨“金融知识进校园”宣传活动。向学生们详细分析非法校园贷的特点和危害，讲解个人信息保护知识、严禁账户买卖交易、防范电信网络新型违法犯罪等方面的重要金融知识，帮助学生提高风险防范意识，树立正确的消费观；9月22日，在中国人民银行咸宁中心支行的组织下，该行在咸宁市同惠国际广场开展主题为“2019年新版人民币及反假货币宣传”的反假宣传月活动。该行向广大市民重点讲解了2019年新版人民币的主景图案、防伪特征和识别方法，鲜艳的新版人民币设计和平时不曾注意到的图案设计引发了市民的好奇心，在欢快的气氛中，市民深入了解了如何爱护人民币、怎样识别假币、如何防范假币、遇到假币如何处理等知识，提高了市民防假反假的敏感度，为新版人民币的流通营造了良好的氛围。

打造智慧银行，提升金融服务层次

咸宁农商行围绕省联社“三大银行”建设战略，努力构建“智能化、轻型化、综合化”的新型网点体系，以加快推动支行网点转型，实现支行可持续性发展，实现咸宁农商行支行网点从单一零售向综合化金融服务发展。

咸宁农商行将加大对智慧机具的投入和升级，计划于2020年实现网点智能柜台配备率达到70%，智能柜台将实现发卡、电子银行签约、短信加办、查询、补登折、转账、挂失、打印对账单等30多种功能，可以满足绝大多数消费者的需求。并根据网点业务量及当地客户群体对网点按转型步骤配备自助柜面等智能设备，培育新的客户交易习惯，建立“线上-智能（自助）设备-综合服务-高柜服务”的业务分流层次，引导客户优先在手机银行、网上银行、智能设备和自助设备上办理业务，仅将极少数复杂业务引导至柜面办理，减少柜员配置需求。

争创服务标杆，提升行业品牌形象

文明城市创建是优化经济发展环境，提升城市品位，构建和谐文明社会的一项重大举措。作为咸宁人民自己的银行，咸宁农商行以“争创文明单位，提升员工素质，促进业务发展，服务地方经济”作为“创文”工作的总体思路，以“创文”工作推动业务发展，推进信贷投放，使我行文明创建的“软实力”有效转化为经营管理工作的“硬功夫”。咸宁农商行的“创文”工作就是“立足于民，服务于民”，让市民和客户获得更优质、更便捷、更满意的金融服务。突出农商行“窗口”服务特色，迅速行动，强化文明服务。

按照“展示窗口形象、提升服务质量”13项标准要求，我行以“三个到位”将丹桂支行打造成“文明窗口”示范点，带动城区其他17个网点优化升级：一是宣传到位，做到电子显示屏宣传到位，营业大厅宣传栏展示到位，文明服务提示到位；二是制度到位，结合金融服务特点和星级网点创建，先后完善了“服务承诺”“首问责任”“一次性告知”“贷款一站式服务”等服务制度，实现了窗口服务简单化、人性化、标准化；三是服务到位，我行对城区17个网点实施文明窗口硬件改造，做到标识指示清晰、美观，无障碍通道和无障碍设施完善，公共药箱、饮水机、阅读架等便民设施齐全，全面实施禁烟和垃圾分类，为客户创造舒适、快捷的服务环境。咸宁农商行通过这些“创文”措施的实施，在四个方面得到了提升：一是员工精神面貌得到提升，干事创业劲头不断高涨；二是“窗口”服务意识得到提升，全员树立“小窗口、大责任”服务意识，自觉做到礼貌待人、文明服务；三是客户口碑得到提升，展示咸宁人的良好形象，客户认可度和满意度都得到良好的回应；四是业务发展得到了提升，丹桂支行是我行小微贷款投放的试点支行，今年累计贷款投放21534万元，支持小微企业和个体工商户近4000户。

服务消费者的工作任重而道远，咸宁农商行将“责任银行、合规银行、智慧银行”品牌打造作为发展目标，持续推进金融创新，以客户为中心，将维护客户合法权益放在首位，合规经营，打造优质服务新升级，为广大客户提供更加贴心、便捷的服务体验。