打造老年人的贴心银行  中行咸宁分行“零距离”服务“银发族”

关注和照顾到各类社会群体，特别是在当下数字经济飞速发展的大背景下，关注在智能手段理解、应用等方面稍有“滞后”的银发一族，是体现银行社会责任、考验银行服务水平的重要标准之一。如何让更多人享受便利，提供贴心金融服务、“零距离”解决老年客户难题，中行咸宁分行做出了更多探索，切实提升老年人的获得感和幸福感。

移动柜台  让上门入户更省心

“想不到我一个电话，你们就帮我解决了一个大难题，真是太谢谢你们了。”1月6日，王女士拉着中行咸安支行内控副行长梁艳的手激动地说。

王女士的母亲金老太太家住咸宁市咸安区同德巷，因脑溢血瘫痪多年，老太太新发的社保卡需要激活才能领取养老金，这可让王女士犯难了。在得知中行网点可以为行动不便老人提供上门服务后，她尝试着拨通了就近咸安支行的电话。

像这样的电话，梁艳隔三差五就会接到，她熟练的将客户的家庭地址、联络方式、特殊需求记录在工作簿上，处理完网点的日常工作后，带上智能移动柜台与综服经理林重，分批次集中为客户提供上门服务。当天下午，金老太太的社保卡成功办理了激活。

对于因身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行网点办理业务的特殊群体，中行咸宁分行要求在核实情况后，均采取上门方式提供服务。仅6日当天，咸安支行就提供上门服务8次，涵盖借记卡启用、挂失、重置密码，社保卡挂失换卡等业务，着实做到了“解客户燃眉之急”。

针对老年群体这一需求，该行将传统服务与智能创新相结合，将普适性金融服务与老年客户特殊需求相结合，将线下柜面服务与线上渠道服务相结合，打通金融服务“最后一公里”，让老年客户享受周到便捷的金融服务。

敬老专区 让网点服务更贴心

中行咸宁分行为服务好老年客户，充实厅堂服务人员数量，设立爱心窗口，当有老年客户需要办理紧急柜面业务时，可以优先为客户进行业务办理。为了方便残障人士和老年客户，辖内网点都非常重视无障碍环境建设，方便特殊群体用户进门办理业务。

在疫情防控期间，针对不使用智能手机的老年客户，网点设立了“无健康码”通道，采取身份信息登记、体温检测、佩戴口罩等线下措施，做好老年客户的健康核验和服务引导。各个网点还设置了“敬老专区”，配备了放大镜、老花镜、计算器、爱心座椅、轮椅、急救物品等物件，以备不时之需。

辖属赤壁支行营业部，因网点坐落老城区，且老年客户较多，该行在厅堂配置8名综服经理，在老年客户使用智能设备时，综服经理全程陪同，细心指导。

“小潘的服务真是没的说，我年纪大，手脚慢，他每次都特别有耐心”，70多岁的李婆婆每月都按时来领取退休金，对综服经理潘智明的服务赞不绝口。

针对老年人的特殊情况，中行咸宁分行要求工作人员用心引导老年客户进行业务选择和排号服务，并且辅助单据填写、操作指导，加快其业务办理效率；关注老年客户诉求，通过互动交流、主动关怀、递送茶饮、开展厅堂微沙等方式舒缓焦躁情绪。另外，针对老年客户可能需要的一些特别服务要求，包括传统现金服务、换钞、验钞等，工作人员都会认真满足，尽力为老年客户群体提供如家般温馨的服务体验。

走村入户 远离电信诈骗更放心 

随着手机、智能生活模式不断更新换代，各类针对老人的诈骗手段层出不穷。针对老年客户金融防范意识薄弱，容易上当受骗的特点，该行将老年群体列为金融知识重点宣传人群，辖属机构纷纷走进社区、乡村开展“金融防诈骗”宣传，用通俗易懂的案例向老年客户宣传金融基础知识，提醒老年群众谨慎辨别，引导老年居民识别并远离金融诈骗。

在辖属温泉支行，理财经理周言铭在厅堂开设了“养老课堂”，让老年客户在等待的时间里，轻松掌握防寒养生知识，向老年客户普及防范电信诈骗、网络诈骗、非法集资等金融知识。

在天城镇中津社区，辖属崇阳支行组织工作人员以设摊宣传的形式，就如何防范电信网络诈骗、用浅显易懂的语言向中老年人进行宣传普及，并手持人民币现场讲解反假货币知识，获得老年客户的称赞。

中行咸宁分行致力打造特色敬老爱老服务平台，切实为老年客户提供个性化、便利化、贴心化的金融服务，真正做到为老年客户所想，解老年客户所需，不断完善金融服务渠道，多措并举为老年客户提供更有温度的金融服务。

（记者 徐浪 通讯员 李静）