金牌“店小二”是怎样炼成的？

今年来，咸宁农商行推行“金融服务店小二”，涌现了一批客户点赞，同行叫好，同事称赞的金牌店小二。

他们寻客户之所需，急客户之所急，想客户之所想的故事，拓展了“店小二”这一古老职业的内涵。

寻客户之所需

古人说，工欲善其事，必先利其器。时间跨越千年，这份智慧放在农商行的微贷业务上起了大作用。

通山农商行客户经理华细仙，今年发放微贷1177万元，是新都支行微贷营销第一人。

微贷是个新事物，华细仙是位老员工。在新员工为掌握住20多种微贷产品皱眉时，华细仙却做到了信手拈来，成为了同事们的“活字典”。

不要以为20余种微贷产品不算多，这些产品几乎囊括了所有客户群体，其产品多样化，群体细分化，令人咂舌。如“税E贷”“房融贷”“白领贷”“天使贷”“创业贷”都有其细分的群体，放贷的标准。

她是怎么做到的？她说：“每增加一个新的微贷产品，我都打印出来张贴在办公桌上，强迫自己摸透每个微贷产品。”

为什么要这么做？她说：“只有对微贷所有产品了熟于心，才能寻找到客户需求，给客户精准的定位，提高进件审批通过率，从而慢慢拓宽客户资源。”

华细仙讲了一个故事。 在乡间开展扫码活动时，她发现一位李姓客户有贷款的需求。“我急需购买一批鸡苗，明天就要付款，还差5万元，能贷吗？”李姓客户显得很急切。华细仙立即给客户推介了“农E贷”，并在当天驱车两个小时来到厦铺镇实地调查，现场审核。次日，客户就拿到了贷款。 

李姓客户对农商行的服务给出了“又好又快又实惠”的评价，并主动推介了4名朋友在农商办理了微贷业务。

有着同样理念的还有咸宁农商行淦河支行大堂经理向嵘，她以第一的成绩通过了兼职客户经理的考试。

微贷对向嵘来说一样不容易，一是看起来吃力，二是记不住，三是理解起来容易混淆。一遍记不住就多看几遍，看不懂就多请教，“一张图看懂微贷产品”已成为向嵘随身携带的宝典，只要有空就拿出来再看看。

她说：“作为一名客户经理，应具备及时捕捉客户需求的能力，在熟练的掌握微贷产品相关政策和业务操作流程的前提下，能够对客户的基本情况进行判断，在与客户聊天的过程中发现客户的潜在需求，准确把握我行与他行同业竞争对手的优势，为客户选择合适的金融产品，提高沟通效率和快速建立信任感。”

一天，她扫街拜访客户，攀谈中一名吴姓客户突然道：“买车有贷款吗？”向嵘瞬间回应：“我们有白领贷、园丁贷，都能用于买车。”随后一番详细的介绍，客户很快就签约。当天调查，审批，第二天就放款5万元。

事后，吴姓客户说：“现在放贷金融机构有不少，之所以决定办理农商的小微贷，看中的就是农商行的专业性。”

急客户之所急

如果说“寻客户之所需”是咸宁农商行“以客户为中心”的1.0版本，那么“急客户之所急”则是2.0版本。

这个版本里也有不少故事。

 “感谢你们咸宁农商行在我最困难的时候伸出援手，让我能够走出困境。”这是咸安区双溪桥镇高铺村客户黄某的肺腑之言。

3月下旬，黄某一清早从偏远的乡村来到双溪支行向信贷主管孟本富提出贷款请求。原来黄某在高铺养猪，受新冠疫情封路的影响，肉猪出栏数量骤减，疫情期间家里的存款都已见底。由于没有抵押物，黄某去了好几家银行都碰了壁。抱着最后的希望，黄某来到咸宁农商行双溪支行。

“现在我只能指望农商行了，急需8万元用于购买饲料。”孟本富了解黄某金融需求后，立即收集客户资料，并联系行长和黄某三人一起到高铺村其所在猪场进行调查。

因疫情期间挖断的乡村公路还未恢复通车，为了尽快让客户拿到贷款购买饲料，孟本富硬是翻山越岭走了两个多小时才到达客户养猪场进行实地亲访，在核实了黄某实际经营情况且有村支书的担保下，商议决定拟对其采用“亲情农贷C款”信贷产品进行信贷支持。 

收集完客户资料，孟本富又徒步两个多小时赶回网点，整理客户资料制作文本，只为在最短的时间解决客户的燃眉之急。两个工作日后，黄某顺利拿到了8万元贷款资金，及时解决了客户饲料款难题，4月顺利地把养得白白胖胖的生猪卖了个好价钱。

“农商行为我们这些客户着想，是我们最亲的的贴心人。”这是通城县客户吴某的动情之言。

原来，吴某是通城农商行武长支行的老客户，今年8月，吴某因扩大经营规模，急需增加贷款150万元，但其本人在广州一时脱不开身。

吴某电话武长支行急切道：“农商行能不能帮着想点办法，我急着用钱。这边等着我谈业务，离不开人。”

“客户的需求就是我们的追求。”武长支行行长柳明明了解情况后，立即跟微贷客户经理南下广州，组织材料，仅15天时间，就将贷款发放到位。高效率又贴心的服务得到客户高度赞赏。

这样的故事还有很多。咸宁农商行微贷部负责人艾青说：“支农支小是农商的本分，而小微贷是农商行主业，咸宁农商行的定位决定了银行不是为少数大客户提供服务，而是为大多数客户提供及时、有效的金融服务。”

想客户之所想

“我们小微贷的目标是要做到‘想客户之所想’。”咸宁农商行有关负责人解读：寻客户之所需是发现客户现实需求，急客户之所急是解决客户迫切需求，想客户之所需是挖掘客户潜在需求。

怎么实现想客户之所想？金牌店小二们都有自己的绝招。

“做不了业务做服务，卖不了产品做人脉。” 嘉鱼农商行营业部员工李文婷曾经一天拜访了20多位客户，她发现每个客户的需求都不一样，有的甚至是简单的想要聊聊天。

李文婷继续热心、耐心与客户攀谈，她坚信挖掘每一个客户内心需求，提供差异化的服务，客户需要资金时自然第一时间能想起农商行，微贷的路也越走越宽敞。

“我们要实行精准服务，占据客户心理的第一位。”通城农商行桂北港支行杜晨曦通过走访大量客户，摸索出了精准营销三步走。

第一步，上门宣传要循序渐进，通过对客户嘘寒问暖、聊生意的方式拉近彼此间距离，打破客户心理戒备；第二步，从客户只言片语中提取有价值的信息，判断客户是否有贷款需求，如果有需要就可进行下一步产品推介；第三步，若客户当时没有资金需求，可以留下客户联系方式，建好客户信息档案，做好微贷资源储备工作。

“让客户少跑路，让自己多跑腿，让客户觉得找农商办事靠谱。”通城农商行隽水支李黎的“靠谱法”让她赢得了不少客户。

 她讲了一个案例：客户来咨询贷款，你办不办得成，都一定要及时回复。如果不能及时回复，在回复的时候，一定要告知客户不能及时回复的原因。每一笔贷款，都要一次性告知，一次性收集资料，给自己设定一个办结期限，并且告知客户。

“客户认为你靠谱了，自然会介绍更多更好的客户给你，因为你让他放心。用现在的话说就是完美的用户体验。这样业绩就会越来越好。”李黎说。

在咸宁农商行这样深度挖掘客户需求的案例还有不少。咸宁农商行信贷部负责人说：“千道理万道理，一切以客户为中心就是硬道理，农商系统将继续发力客户需求、客户体验，提供更多金牌店小二服务。”

（咸宁日报全媒体记者　甘青　通讯员　陈翔　谭玮）