重磅！咸宁公布十大典型案例

【案情简介】

2020年10月，市局12315接到横沟桥镇利民小区年近八旬的消费者张爹爹的一个投诉，讲述了事情的经过。张爹爹家里需要使用天然气，某安装服务公司工作人员给张爹爹家里安装了燃气管，由于张爹爹原来使用的热水器是通的煤气，所以安装人员告知他需要更换原热水器的燃气阀，于是他花费140元换了燃气阀，但等到要通气时该安装服务公司又要求张爹爹购买新的天然气热水器才能开通天然气，理由是更换了阀门也不能保证使用安全。张爹爹为了能用上天然气，无奈之下，花了1400元在该公司的推荐下购买了新热水器。事后张爹爹觉得他可能被欺骗了，侵害了他作为消费者的合法权益，于是向市场局投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，咸宁市市场监督管理局消保科工作人员立与张爹爹取得联系，考虑到张爹爹年纪大，行动不便，工作人员为进一步了解情况，多次前往横沟桥镇上门服务，找到相关单据、查看新旧热水器详细情况，了解到该安装服务公司提供的热水器高于市场价。掌握情况后，工作人员联系上燃气公司和提供服务的公司负责人，一同来到张爹爹家里，向他们宣传法律法规知识，经过工作人员的耐心调解，最终双方达成协议，由该安装服务公司退还安装新阀门及新热水器的差价共600元现金，张爹爹表示十分感谢，并拿出一封他手写的感谢信，现场念给大家听，他被市场局工作人员多次登门调查取证，及时依法公正处理纠纷的“店小二”精神所感动，并表示“市场需要公正的执法者，消费者拥戴勤恳的贴心人”。

【案件分析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利”，第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，以及第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定，张爹爹在选择热水器时可以自主选择热水器品牌，该安装服务公司强行推荐某品牌的热水器，并隐瞒该型号热水器的真实价格情况，严重侵害了消费者的自主选择权、知情权和公平交易权，提供服务者要承担赔偿责任。

消费维权无小事，我们要秉持全心全意为消费者服务的理念，切实维护好消费者的合法权益。

【案情简介】

崇阳县5位消费者在2019年12月至2020年7月期间为了购房，先后向某房地产销售公司缴纳了价格不等的预付款，共计8.4万元。2020年8月该房地产开发公司与该房屋销售公司因财务纠纷，告知这5位购房者房子不能交付，于是他们先后多次找房地产开发公司和房地产销售公司要求退款无果，遂将此事向崇阳县局投诉。

【处理过程及结果】

崇阳县局接到投诉后立即前往该房地产开发公司了解情况，经查，该房地产开发公司委托房屋销售公司卖方，并签订委托合同，消费者所交预付款未收入房地产开发公司财务账，该房屋销售公司以自己名义开票收取预付款后，因经营不善撤回武汉，所收房款被业务员抵扣工资。县局工作人员对该房地产开发商进行约谈，2020年12月退还5位购房者购房预付款8.4万元。

【案件分析】

该案消费者交付购房预付款，有购房意愿，由于开发商和销售公司的矛盾导致不能正常履行约定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十四条“经营者以预付款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”的规定，房地产开发公司应该退还给购房者预付款。根据《民法典》第九百二十七条“受托人处理委托事务取得的财产，应当转交给委托人”的规定，该房屋销售公司是受托人，代为处理房地产开发公司委托事务，房地产开发公司退还预付款后可找房屋销售公司追偿。

【案情简介】

消费者蒋女士因脸上有散状的小斑点，在美容院做美容的时，美容院的工作人员说她们的生物活性溶斑产品配上机器做疗程，可以达到祛斑的效果。蒋女士在2020年7月21日与美容院签订了祛斑合同，8000元两个疗程，共12次，治疗效果要达到90%，如果达不到全额退款。蒋女士在做第一个疗程期间脸被刮伤，美容院的老板说是机器做的，很正常，慢慢修复就会好的，紧接着后面几次也出现了刮伤的情况，经过六次治疗后满脸长了痘痘，刮伤的地方在结痂，而脸上的斑由做疗程之前点状，变成了片状，比之前更加严重，蒋女士与美容院老板沟通后，老板退了一半的美容款4000元，但不管后期皮肤问题，因此将此事投诉至嘉鱼县市场局。

【处理过程及结果】

收到投诉后，嘉鱼县局工作人员立即联系美容院负责人，调查核实了蒋女士投诉的情况，多次组织双方当事人进行当面调解，最终双方达成一致，美容院赔偿蒋女士7000元。

【案件分析】

该案消费者在接受美容服务时有几次被机器刮伤，美容院侵害了消费者的安全保障权，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定，美容院在机器刮伤消费者后应当立即停止服务。

消费者接受服务后，不仅没有祛斑反而斑点更大，并伴随长痘的现象，严重损害消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，消费者有权向美容院要求赔偿。

【案情简介】

程先生2019年12月在咸宁某培训学校给小孩报了培训班，该培训学校有培训资质，共284个课时，合计11715元，学习了80个课时后被告知培训班由于经营问题即将关门，并通知家长来学校退还未上课程费用。按照每个课时41.25元计算，还剩204课时未上，应退还8415元，培训机构只肯退6000余元，并要家长承担手续费，程先生不同意此方案，投诉到12315。

【处理过程及结果】

一号桥市场所工作人员接到投诉后立即前往该培训学校，现场核查投诉事实并进行调解，经过仔细核算，扣除培训学校在家长接送孩子不及时的空余时间额外给孩子补课数节及其他用具损耗等费用，双方达成一致，培训学校退还消费者8000元整。培训学校承担手续费用。

【案件分析】

该案消费者与培训机构签订了相关合同并交付了课程费用，由于培训机构经营不善导致不能继续履行合同义务，违约在先，按照诚实守信原则必须告知消费者实际情况并主动退还余额，并承担手续费，此案消费者没有追究培训机构的违约责任。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”和《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，经营者应当返还消费者未消费钱款，并承担违约费用。

在此提醒消费者，在报名学习教育服务时，要注意审核该机构营业执照、办学资质等证明，选择师资条件好、操作规范的培训机构，并妥善保管好培训合同、付款凭证等资料。